苦情情報はちゃんと業務改善に活かされているのだろうか（前編）

ＩＳＯ１０００２：２００４というＩＳＯ規格がある。
（日本ではＪＩＳＱ１０００２：２００５という日本ではＪＩＳ規格（国家規格））
つまり「品質マネジメント－顧客満足　組織における苦情対応のための指針」（苦情対応マネジメントシステム）というものだ。
この中で苦情は以下のように定義されている。

【苦情】
製品又は苦情対応プロセスに関して、組織に対する不満足の表現で、その対応又は解決が、明示的又は暗示的に期待されているもの。

つまり、不満足が明確に表明されたされたものだけでなく、暗黙に表明しているものも苦情の概念としてあるのだ。
一般的な日本語で言えば「苦情」は当然この概念に入るが「要望」も範疇に入ると考えていい。
また、この規格では、苦情を通じて苦情対応に関連する業務プロセスを改善することで、顧客満足度が向上する、といっている。

規格の定義からすれば、日本語で言う「相談」「意見」「問い合わせ」などは組織によっては「苦情とは位置づけない」としているかもしれない。
しかし、私の考えとして「相談や意見、問い合わせ」を含めてマネジメントの対象としなければ、この規格を組織のマネジメントツールとして、業務プロセスの改善は望めないと思う。
ではマネジメントの対象とする「苦情関連情報」にはどんなものが考えられるだろうか？
１）苦情や要望（1件ごと）
２）意見、相談、問い合わせ（1件ごと）
３）アンケートやウェブ（書き込みサイト、ブログ）、世間の評判
４）上記１）～３）の傾向（トレンド）
５）リピーター率の低下など顧客満足度を図る他の指標
などがあると考える。
つまり、苦情を通じて業務プロセスを改善するのであれば「苦情関連情報とは何か」を明確に特定し、認識して管理する必要があるのである。
（後編につづく）

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