認証機関の差別化・ブランド化（前編）

ISO認証制度はつくづく不思議な制度だと思う。
普通、ビジネスでは「製品やサービスを提供する組織」と「製品やサービスを買い、利用する顧客」がいる。
飲食業で例えれば、「食事や雰囲気を提供するレストラン」＝組織、「食事や雰囲気にお金を支払い利用する客」＝顧客　という感じだ。
組織は顧客に信頼され、安心して継続的にサービスを利用してもらえるように顧客のニーズを常にキャッチして、それに応えるためにサービスの質を高める仕事のやり方に変えていく。
サービスを安定した能力で提供し、継続的に向上させていく努力を怠ればお客さんは離れ、組織は衰退していく。

ISO認証制度の場合でこの関係を考えてみると、一義的には
「ISO認証サービスを提供する組織」＝認証機関
「ISO認証サービスを買って、利用する客」＝適合組織（受審企業）
となる。
しかし、実際に制度が目的としているのは、『適合組織の顧客が安心して、その適合組織が提供する製品やサービスを買うことができるひとつの判断材料』としてこの制度が存在する。
つまり、「ISO認証」を利用する真の顧客は「適合組織の顧客」といえる。
しかし、ISO認証を利用する真の顧客は「1円のお金を払わずとも製品やサービスを購入するための判断材料となる情報（＝ISO認証情報）」を手に入れる事ができる。
普通に考えれば「サービスを利用する組織や人がそのサービスの対価を支払わない」ということはない。だから冒頭の「ISO認証制度は不思議な制度」となるのだ。

一般的には「ISO認証を利用する真の顧客」のISO認証制度に対する要求や期待は「審査内容の信頼性、厳格性」だろう。
つまり「ISO認証」というサービスを提供する認証機関は真の顧客のことを考えれば「審査内容がより信頼性、厳格性を向上させるような経営努力」をすることになる。
しかし、どの認証機関を選び、選択した認証機関にお金を支払う組織は審査される組織である。
つまり「信頼性、厳格性オンリーの審査内容」では「お金を支払ってくれる顧客」から選択されない、という問題が生じるのだ。

一方、昨今は「自分の組織のためにISO認証審査を受審する」というまっとうなISO導入目的を持つ経営者も増えている。2代目3代目のオーナー経営者が「先代の時代のようなカリスマ性を中心とした組織運営に限界を感じているのでISOをマネジメントツールとして使い、説明能力のある自律した組織を作りたい。さらには従業員の士気を上げるために認証も目指したい」と考えているのだ。

つまり「認証を受ける組織の顧客（ISO認証制度の真の顧客）からはISO認証の要求もニーズも期待も全くないが、組織の体質改善のためにISOを導入し、システムを継続的に活用して改善している証（あかし）としてISO認証審査を受ける」というケースである。
したがって、このケースの場合、受審組織が認証機関に対して抱く期待は「組織が成長し続けるために当社に必要なこと、現状不十分なことを示唆してやる気を出させる審査をして欲しい」ということになる。
（後編へ続く）

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