乗務員による車内巡回の役割

先週末、久々に中央線の在来線特急に乗車する機会があった。
乗車時間は約3時間半。東海道新幹線のぞみを使えば東京から岡山ぐらいまでの乗車時間だ。
先週末は夏休み最後の日曜日ということもあり「指定座席はすべて販売済みです」と放送があった。指定座席が売り切れのためなのか、車内改札は一度もなく、車掌さんも記憶のある範囲では回ってこなかった。
ちなみに、JR東日本の新幹線（東北、上越、山形、秋田、長野）では自動改札機に乗車券と指定券を通せば、その情報が車掌さんの持つ端末に送信されるから、車内で乗車変更したケースや自動改札機を通過せず有人改札を使ったケースの乗客のみの車内改札となっている。しかし、車掌さんは車内巡回目的なのか、車内改札はせずともなんどか回ってくる。週末の在来線特急では車掌さんが回ってこなかったので、車内巡回的要素は誰がされているのだろう、とふと思った。
お弁当のワゴンはかなり頻繁に行き来していたから、巡回は車内販売員さんがしていたのだろうか。

車内巡回といえば、2007年5月3日の本ブログで触れたが、昨年8月にJR北陸線特急列車のサンダーバード号車内で卑劣な暴行（強姦致傷）事件が発生した。
驚くことに他の乗客は女性が暴行されているのに気がついていたが誰も助けなかったという。暴行行為は何時間にも渡っていたというから、車内改札の必要性がなくとも車内巡回は必要である。
事件のあったJR北陸線の特急列車には「女性専用車両」が16席設けられるという。
ただ、この対応は女性客に対するアンケートで約8割が「専用座席を利用したい」という要望に対するもので、事件とは無関係だという。
「乗務員の車内巡回」には、
○乗客が目的地に向かって正確に乗車しているか
○乗客への乗り換え案内、沿線の名所旧跡に関する案内
○車内トラブルが発生していないか、および未然防止効果
○乗客の快適な旅が維持されているか（例：空調、携帯電話、酔っ払いなど迷惑行為）
などの目的がある。

自動改札により車内改札が省略されて寝ているときに起こされず、ありがたいこともあるが、だんだんと乗務員さんと乗客のコミュニケーションなくなってきていると思う。
サービス業は「かゆいところに気がつく」センスが重要だと思うけど、そういった能力は養われるのかな、と思う。

車内改札に対して外国人を見ていると「サンキュー」と車掌さんに言っている。「間違えて私は乗っていませんよね。ありがとう。」の意味がこめられていると思う。
一方、日本人はたいてい「迷惑そうな顔」をしている。
車内改札に対する意識がきっと「確認してもらっている」と考えるか「チェックされているか」と考えるかの意識の違いなのだろう。

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