8月は仕事で横浜まで行く機会があり、JRの総武・横須賀快速線を利用する機会が多かった。
横浜に向かうときは乗車駅が千葉以遠なのでグリーン車は比較的問題なく座れる。横浜まで1時間40分ほどあるから新聞にざっと目を通してもまだ1時間弱はある。
したがって「朝の睡眠」が十分取れる。
快速のグリーン車を利用している人なら誰でも分かる話であるが、帰宅時間帯に東京駅から千葉方向の下り列車の乗るとグリーン車でも座れない事がある。
私は千葉以遠まで乗車するのでそういう時は、座れる列車にとりあえず乗車し、その列車を津田沼か千葉で下りて、千葉以遠まで行く快速電車のグリーン車に乗り継ぐことにするケースが多い。
東京駅で千葉以遠の列車を待っていても、座れないとショックが大きいからである。
そんなある日、東京駅発がかなり遅い時間帯の快速電車に乗った。
私の後方の座席でカタコトの日本語で「この列車は成田まで行きますか？」とグリーンアテンダントさん（NRE所属でJR東日本から委託されている）に尋ねている。振り返って確認しなかったけど、声の調子から尋ねている人は東南アジア系の女性のようだ。
その後の女性客とグリーンアテンダントのやりとりは大体こんな感じだった。
グリーンアテンダント：「この列車は千葉行きです」
女性客：「成田までのグリーン料金と千葉までのグリーン料金の差額はいくらですか？」
グリーンアテンダント：「200円です」
女性客：「（成田まで行く快速がないのなら）払い戻しをして欲しいのですが。。。」
グリーンアテンダント：「私どもは払い戻しが出来ません。証明書を発行しますので、駅で払い戻しをしてください。その代わり車内で改めてグリーン券をお買いいただきたいのですが。」
女性客：「払い戻しには210円掛かると（購入したグリーン乗車券）書いてあるけど、手数料が取られませんか？（要は、手数料を取られたら証明書を出してもらっても結局10円損をする）」
グリーンアテンダント：「私どもは払い戻しについては解かりまねます。駅でお尋ねいただけますか？」
女性客：「・・・。」
グリーンアテンダント：「もう一度参りますので、しばらくお待ちください」
・・・・
グリーンアテンダント：「いかがいたしましょうか？・・・。」
女性客：「もう結構です。このままでいいです」
私はこのやり取りを聞いていて、「グリーンアテンダントの役割と必要な力量ってなんなんだろうな」と思った。
グリーンアテンダントのことば遣いは丁寧であるが、自分の立場を説明するだけで、まったく女性客の要望に答えていない。
女性客が聞きたかったのは、
【成田までの快速列車がないのに成田までのグリーン券を購入してしまった。間違えて購入してしまったのだから千葉までのグリーン料金に変更してもらいたい】
たったそれだけだ。
しかし、このグリーンアテンダントがしていたのは、
【払い戻しに関してはグリーンアテンダントの領域でないので知らない】
という回答のみだ。
このアテンダントは機転が利かないというか、知識がなさ過ぎだ。
それとも、JR東日本としてはグリーンアテンダントは乗車券を扱わず、グリーン券の販売のみだから切符に関しての知識はたいして必要ないと考えているのだろうか。
この状況から想像すると、乗客から出される想定範囲の質問に対する教育が不十分だと思う。
私のイメージとしては、
○成田までのグリーン券に対しては手数料の掛からない証明書を発行して千葉までのグリーン券を発行する（グリーン座席が埋まっているときは、そういった証明書を出しているから出せないはずがない）
○乗車しているJRの車掌に対処方法を確認する
（列車は空いていたし、千葉まで時間はたっぷりあるのだから確認する時間はある）
といった対応は取れたのではないかと思う。
JRの規定というのは上手くできていて「乗客が間違って乗車した場合は料金をいただかない」というルールがある。
例えば、東京⇔立川間の定期券を持っていて、明らかに寝過ごして高尾まで乗ってしまった場合は、料金を取られる事がない。
この女性は「200円」を意図に反してムダにJR東日本に払ってしまったのだ。
券売機のシステム的には、グリーン券の有効期限は1日なのだから、購入する際に、その日の成田までの快速列車がなかったのならば、成田までのグリーン券が購入できないようになっていれば問題は発生しなかったとも思う。
ともかく、JR東日本がグリーン車の業務をNREに委託してからサービスが落ちたと思う。
横浜に向かうときは乗車駅が千葉以遠なのでグリーン車は比較的問題なく座れる。横浜まで1時間40分ほどあるから新聞にざっと目を通してもまだ1時間弱はある。
したがって「朝の睡眠」が十分取れる。
快速のグリーン車を利用している人なら誰でも分かる話であるが、帰宅時間帯に東京駅から千葉方向の下り列車の乗るとグリーン車でも座れない事がある。
私は千葉以遠まで乗車するのでそういう時は、座れる列車にとりあえず乗車し、その列車を津田沼か千葉で下りて、千葉以遠まで行く快速電車のグリーン車に乗り継ぐことにするケースが多い。
東京駅で千葉以遠の列車を待っていても、座れないとショックが大きいからである。
そんなある日、東京駅発がかなり遅い時間帯の快速電車に乗った。
私の後方の座席でカタコトの日本語で「この列車は成田まで行きますか？」とグリーンアテンダントさん（NRE所属でJR東日本から委託されている）に尋ねている。振り返って確認しなかったけど、声の調子から尋ねている人は東南アジア系の女性のようだ。
その後の女性客とグリーンアテンダントのやりとりは大体こんな感じだった。
グリーンアテンダント：「この列車は千葉行きです」
女性客：「成田までのグリーン料金と千葉までのグリーン料金の差額はいくらですか？」
グリーンアテンダント：「200円です」
女性客：「（成田まで行く快速がないのなら）払い戻しをして欲しいのですが。。。」
グリーンアテンダント：「私どもは払い戻しが出来ません。証明書を発行しますので、駅で払い戻しをしてください。その代わり車内で改めてグリーン券をお買いいただきたいのですが。」
女性客：「払い戻しには210円掛かると（購入したグリーン乗車券）書いてあるけど、手数料が取られませんか？（要は、手数料を取られたら証明書を出してもらっても結局10円損をする）」
グリーンアテンダント：「私どもは払い戻しについては解かりまねます。駅でお尋ねいただけますか？」
女性客：「・・・。」
グリーンアテンダント：「もう一度参りますので、しばらくお待ちください」
・・・・
グリーンアテンダント：「いかがいたしましょうか？・・・。」
女性客：「もう結構です。このままでいいです」
私はこのやり取りを聞いていて、「グリーンアテンダントの役割と必要な力量ってなんなんだろうな」と思った。
グリーンアテンダントのことば遣いは丁寧であるが、自分の立場を説明するだけで、まったく女性客の要望に答えていない。
女性客が聞きたかったのは、
【成田までの快速列車がないのに成田までのグリーン券を購入してしまった。間違えて購入してしまったのだから千葉までのグリーン料金に変更してもらいたい】
たったそれだけだ。
しかし、このグリーンアテンダントがしていたのは、
【払い戻しに関してはグリーンアテンダントの領域でないので知らない】
という回答のみだ。
このアテンダントは機転が利かないというか、知識がなさ過ぎだ。
それとも、JR東日本としてはグリーンアテンダントは乗車券を扱わず、グリーン券の販売のみだから切符に関しての知識はたいして必要ないと考えているのだろうか。
この状況から想像すると、乗客から出される想定範囲の質問に対する教育が不十分だと思う。
私のイメージとしては、
○成田までのグリーン券に対しては手数料の掛からない証明書を発行して千葉までのグリーン券を発行する（グリーン座席が埋まっているときは、そういった証明書を出しているから出せないはずがない）
○乗車しているJRの車掌に対処方法を確認する
（列車は空いていたし、千葉まで時間はたっぷりあるのだから確認する時間はある）
といった対応は取れたのではないかと思う。
JRの規定というのは上手くできていて「乗客が間違って乗車した場合は料金をいただかない」というルールがある。
例えば、東京⇔立川間の定期券を持っていて、明らかに寝過ごして高尾まで乗ってしまった場合は、料金を取られる事がない。
この女性は「200円」を意図に反してムダにJR東日本に払ってしまったのだ。
券売機のシステム的には、グリーン券の有効期限は1日なのだから、購入する際に、その日の成田までの快速列車がなかったのならば、成田までのグリーン券が購入できないようになっていれば問題は発生しなかったとも思う。
ともかく、JR東日本がグリーン車の業務をNREに委託してからサービスが落ちたと思う。
○乗車券が扱えない（これ、致命的です！）
○乗換え案内など全般的に乗客の質問事項に対して適切な回答をしていない
○飲み物が冷えていないので購入する気がしない
（冷たい飲み物を出すための管理体制が不十分）
JR東日本の「委託先に要員に求める力量」との「その力量に応じた業務遂行状況」はどのように管理されているのだろう？と思う。
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○乗換え案内など全般的に乗客の質問事項に対して適切な回答をしていない
○飲み物が冷えていないので購入する気がしない
（冷たい飲み物を出すための管理体制が不十分）
JR東日本の「委託先に要員に求める力量」との「その力量に応じた業務遂行状況」はどのように管理されているのだろう？と思う。
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