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企業家ブログ→http://www.kigyoukablog.jp/ranki.cgi?id=35
このケースはある住宅の設計・施工・メンテナンスを一貫して実施する工務店である。
この会社は斬新な建築デザインをウリに業績を伸ばしてきていた。
急成長している時の会社は、わずかな設計や施工ミスをしても顧客に誠実な対応を取れば問題が外部的に大きくなることはない。
しかし、会社の規模が大きくなっていくと一つ一つのミスが外部的には問題なくても、全体で見るとそのミスをフォローする作業と労力、コストはバカにならない。
そんな時に導入したのがISOである。
「ISOを使って徹底的に無駄を排除したい」というのが導入の目的である。
まず取り掛かった課題は「クレームの分析と再発防止」である。
（ISO9001規格でいうと「8.3不適合製品の管理」、「8.4データ分析」、「8.5.2是正処置」、「8.5.3予防処置」が関係する）
過去数年のクレームを含めた不具合を分析していくと、問題の原因が販売に関するもの、設計に関するもの、施工に関するものなどに層別できる。
またその不具合の原因を要因で層別すると、基準がないもの、教育不足によるもの、人員不足によるもの、ポカミスなどに分析できる。
これらをデータとして管理すると対策の焦点がより明確になる。
不具合やクレーム件数が激減していったことはもちろん、社員から改善できる企業体質になったことは言うまでもない。
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