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芸術作品と言われるもの、例えば茶道で使う茶碗ならば同じ茶碗を作って、一つ一つの形状や上薬の塗りむらがあっても当然だし「これ、形がバラバラだよ」などとクレームをつけられることはない。
しかし、工業製品であったり、接客サービスの提供を受ける場合は、その製品やサービスの品質が一定でないと通常は顧客からはクレームを出されるか、「品質にばらつきがあるね」と思われるだろう。
製品やサービスを製造したり提供する側は、ミスなく仕事をこなしたつもりでも、製品やサービスの品質はばらつきが発生する。
理屈の上で考えれば、同じ条件下でモノを製造したり、サービスを提供すれば全く同じ品質の製品やサービスが生み出されるはずである。
しかし、実際はそうはいかない。
製品やサービスにばらつきが出ると言うことは、何か原因があるはずである。
ばらつきが発生した原因がすぐにわかったり、想像がつく場合は、その原因が生まれないような対策を採ることができれ理論上はばらつきは再発しない。
しかし、製品の製造工程やサービスを提供するプロセスが複雑であると、ばらつきが発生した原因を考える要素は果てしなくなり、どこから考えればいいのかわからなくなる。
そのような時は「４Ｍ」で考えてみるのが良い。
４Ｍとは、人（Men）、機械（Machine）、材料（MatErial）、方法（Method）である。
製造するにしろ、サービスを提供するにしろ、その関わり方や影響度合、重要度は違いこそすれ、通常は人、機械、材料、方法が存在する。
それらが、あらかじめ計画された水準で一定に機能するのであればばらつきは生じない。
だから、ばらつきが発生した場合は人の能力、機械の精度、材料の質、方法が守られていたかなどを検証していくことで、製品やサービスがばらつく発生源を特定し、適切に不良製品やサービス発生の再発防止を図ることができるのである。
もちろん、「ちゃんと機能すれば不良製品やサービスが生じないあらかじめ計画された人、機械、材料、方法の中身」が存在することが前提になるから、それさえ計画されていない場合は、まずはそれらを標準化することが必要である。
人の能力の違いや生産設備が適切に機能しなければ、製品やサービスの品質にばらつきが生じることは多くの人が想像がつくと思う。
しかし、製造やサービスの方法や材料もきちんと管理しなければ、品質がばらつくばかりではなく、会社の経営をも揺るがすことがある。
例えば、私が以前経験したケースでは「ごぼう」。
ごぼうは、産地によってちゃんと茹でたりアク抜きできる適した時間が違う。
従来、北海道産のごぼうを使用していた工場でごぼう価格の高騰より中国産のごぼうを使用したところ、飲食店などその工場の顧客から「ごぼうのアクが十分に抜けていない」、「今までとごぼうの硬さが違う」とクレームが出た。
つまり、材料の変更により製造条件など方法を見直していなかったからだ。
また、多くの人が知っている例として「吉野家」がある。
吉野家はアメリカ産牛肉が輸入禁止になった時に、他国の牛肉に切り替えずに牛丼の製造販売を中止した。
それは、製品の品質が従来とばらつくことで顧客の期待を裏切りたくなかったためである。
吉野家は１９８０年代に会社更生法を申請し、経営危機を迎えたことがあった。
それは、急激な店舗の拡大とコストダウンを目的につゆを粉末に変えたことと、乾燥牛肉の利用に踏み切り、従来までの製品を期待していた顧客が離れた痛い教訓があるからだ。
このように製品やサービスの品質安定を考える時は、４Ｍをまず考えてばらつき原因を探っていくことが重要なのである。
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http://kouza.1happylife.info/2007/02/post_33.html
日時： ２００７年４月２１日（土） ９：３０～１２：００
場所： 札幌市産業振興センター セミナールームＤ
参加費：一般３０００円、商材購入者２０００円
定員：２０人
＜参加するメリット＞
畑岡アフィリ塾講師による直接指導
ネット起業の種類と特徴を紹介
リアルビジネスとの融合方法の紹介
ヤフーオークション、ミクシイを活用した集客方法の紹介
さらに、これから必須能力になるリストマーケティングについて語ります。
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