カスタマーサクセスの仕事では、「少し気になる顧客」が増えていくことがあります。
利用率が下がっている。NPSが悪い。問い合わせが増えている。未解決の案件が長引いている。しかも契約更新日が近い。
ひとつひとつは別の情報でも、重なると早めの対応が必要かもしれません。ただ、顧客数が増えるほど、どの顧客から確認するべきかを担当者の感覚だけで決めるのは難しくなります。
そこで、「CS解約兆候トリアージマシーン」というローカルHTMLアプリを作りました。
入力できる情報
顧客ごとに、次の情報を入力できます。
・顧客名と担当者
・利用率
・NPS
・問い合わせ件数と未解決日数
・契約金額
・次回更新日
入力すると何が分かるのか
入力内容から0～100点のリスク点を計算し、高・中・低のリスクと、「最優先」「今週対応」「通常監視」の優先度を表示します。
さらに、未解決案件の合同解消、活用プランの提示、不満点の確認など、状況に応じた優先アクションも表示します。
画面上部では、高リスク顧客数、要即日連絡数、中リスク以上の契約金額、平均リスク、平均未解決日数を確認できます。棒グラフと対応キューもあるので、全体を見てから個別顧客へ進みやすい形です。
こんな場面で使えます
・週次のCS定例で、優先して話す顧客を決めたい時
・契約更新の90日、60日、30日前に状態を確認したい時
・問い合わせが長期化し、CSとサポートで連携したい時
・担当変更や顧客引き継ぎの前に、注意点を整理したい時
・専用のCSツールを導入する前に、少人数で管理方法を試したい時
インストール不要で使えます
このアプリは、HTMLファイルをChromeやEdgeで開くだけで使えます。会員登録やインストールは必要ありません。コード上、入力情報を外部サーバーへ送る処理も見当たりません。
結果はCSVで出力できるため、Excelで確認したり、会議や引き継ぎの資料にしたりできます。
利用前に知っておきたいこと
このアプリは、解約を正確に予測するAIではありません。入力値を固定ルールで整理し、確認の優先順位を考えるための補助ツールです。顧客との会話や契約内容を確認し、最終判断は必ずご自身で行ってください。
また、入力内容をブラウザに保存する機能はありません。画面を閉じたり再読み込みしたりすると編集内容が消えるため、必要な結果は先にCSV出力してください。CSVをアプリへ読み戻す機能もありません。
詳しい使い方はnoteにまとめました
リスク点の考え方、具体的な利用場面、使い方、注意点はnote記事で詳しく紹介しています。
▼ note記事はこちら
解約を防ぐには、派手な施策よりも、小さな兆候を早めに拾って、必要な顧客へきちんと向き合うことが大切です。週次レビューや更新前フォローの補助として、役立てていただければうれしいです。