先日、支援先でこんなクレームが発生したのでクレームについて少し。
従業員がお客様のズボンに料理の汁をこぼしてしまい、どのように対応したら良いか？お客様はこれから用事があり、替えのズボンも無くとりあえず弁償しろと。
こういったケース
実際どこまで金を負担したら良いのでしょう？
基本対応としては謝罪とクリーニング代金の負担です。店として専門のシミ抜きができるクリーニング店を紹介したり調べておく必要もあります。
ただし、本当にお客様が困っている場合もあります。
これから大切な人に合わなきゃならないのに、汚れた洋服で非常に困ってしまったなど。
そういった場合は現物を新しく購入しお渡ししたほうが一番良いと思います。
損得よりも善悪を考えた行動です。
一緒に行って代金を支払うのか、もしくは相応のお金をお渡しして買っていただくのかどちらかです。金額の上限は非常に難しいところです。店長決済できる上限は決めておき、それ以上は相談させるようにしましょう。
こういったクレームの場合はいかに即断即決できるかが勝負です。
店側の誠意が遅れるだけ不満を抱くもの、対応の悪さが２次クレームになってしまいます。
私が実際に経験したクレームではこんなのもありました。
某FR店長時代
お客様４名のグループで、一人のドリンクに小さな虫が混入していました。
これは、飲んでる最中に入ったのか、グラスに付着していたのかは分かりません。
お客「これ虫がはいってるぞ！どうしてくれるの？」
私「申し訳ありません、すぐにお取替えさせていただきます」
お客「もう気持が悪くて食事する気分じゃねーよ、全部さげてくれ」
でも、テーブルの上の食事は半分以上食べ終わっています。しかも４名全員です。
私「申し訳ございません、気分を害されたということでお客様の注文された分のお代はサービスさせていただきます」
お客「それじゃー、全員気分が悪いから全部タダにしろよ」
これは間違いなく法外な要求ですね。
この後の会話は今でも覚えてます。が次回に続く