飲食店では日々様々なクレームが発生しています。
声にならないクレームから、怒鳴り散らされたり、たかられたりするクレーム。
中には、お店のことを応援してくれるクレームも少なからず存在しています。
飲食店である以上、避けては通れない問題です。それでも、経営者の心がけ次第では
クレームは絶好の教育機会を与えてくれます。
先日も、ある飲食店で従業員の対応の悪さについてのメールが本部に届きました。
読めば、個人も特定できる内容でしたが、１本のメールを通してお客様と本気で向き合う
良い機会となりました。本来ならば、お食事や接客という作業のなかで一人一人のお客様と
向き合えればよいのですが、１日何百人のお客様と接している現場では感覚が麻痺してくるのですね。
ですから、１本のクレームからプラス思考に儲かったと考えて頂きたいのです。
そして、お客様へは謝罪ではなくお礼を述べる処理ができるようにしてください。
そのためのポイントは
１ クレームの原因は何か
２ クレームからどのようなことを学べるのか
３ お客様の本意（何を望んでいるのか）
４ 今回のクレームからお店や人が良くなれたか？
５ お客様へのお礼
クレームを言って良かったと感じて頂ければ、お客様は再来店してくれます。
お客様の本意によっては、物やサービスよりもお礼を述べるほうが十分な謝罪として伝わるのです。
著書紹介
飲食店のネットを使った儲けのしかけ