前回「ポジティブインターアクション」について説明しましたが、今回は、効率的に自分に取り入れる為の方法をご説明します。
それは・・・
「数多くの良い接客を経験し必ずアウトプットする」
もちろん、様々なサービス研修に参加すれば必ず勉強になりますが、受身の情報は案外残らないし
身につかないものです。
百聞は一体験にしかず。良い接客をあなた自身が体験してみることが一番の学びの場となるはずです。
ポイントは「それを活字でアウトプット」することで身につくのです。
ただし、何も考えずに接客が良いお店に行くだけでは「勉強効果は非常に低い」のです。
勉強するためには、「その良いサービスを調査する」という具体的な行動が必要です。
ですから、訪れる前に「接客調査表」を自分なりにまとめてみることです。
例えば
１ 何人の従業員の接客を調査するのか？（最低OO人以上）
⇒ノルマを課して下さい。緊張感や真剣度が変わるはずです。
２ 従業員のアイコンタクト、笑顔はあるのか？
⇒意識して観察することが大切です。
３ 目が合ったときに笑顔や相手からの話しかけがあったか？
⇒こちらから、目を合わせる行動が必要です。
４ 従業員の中で、積極的な会話をしてくれた人の名前、性別、特徴は？
⇒ホール係りの女性店員OOさん、と個人を意識して調査します。
５ 会話の中で印象に残った会話はどんな会話だったのか？
⇒具体的な会話のやりとりを記述できるようにします。
６ こちらから質問をしたときの対応はどうだったのか？
⇒質問に応える以上の対応があるのかないのか？
このような調査表を埋めようと考えると
こちらから従業員さんに目を合わせる必要があったり、質問をしなければならず、接客の良い点を見つけようと努力が必要になるでしょう。
こうして、調査した内容を、その日のうちにレポーティングしてみてください。
アウトプットをすることで、あなた自身の接客レベルが向上しているでしょう。
私が前にいたコンサル会社では、新人は皆、調査項目の作成～現場調査とアウトプットを繰り返す事を徹底的にやらされます。特に時間をかけるのが調査項目の作成です。そうすることで、業界未経験の素人でも、非常に短期間に強み弱みの特徴や成功事例のルール化を導き出せるのです。
もし、あなたが経営者なら、良い店を探し出し、従業員に「良いサービスの店」を経験させて下さい。
そして、必ず「調査票」と「レポーティング」を課してみてください。
ちなみに、上記で私がおすすめする定番の場所は「ディズニーランド」と「USJ」です。
遊びと勉強と一石二鳥です。
接客サービスの向上を考える際、お客との１対１の円滑なコミュニケーションが欠かせません。
先日、USJに行ってきて、そのアルバイト接客について良く鍛錬されているなぁと感じた次第です。
学生アルバイトをコミュニケーションの達人にするための方法が
「ポジティブインターアクション」の訓練です。
簡単に説明すると、笑顔とアイコンタクトと顧客への積極的な話しかけを行うことです。
私が感じた印象は・・
「目があったら笑顔で挨拶してくれる、近寄ってきてくれる、一つ質問したら会話が弾むやりとりが生まれる」
そういう仕組みが上手にできているのです。
USJでは「ポジティブインターアクション」を表現し続けるために、従業員研修はもちろん、コミュニケーションを取るための細かい小道具やツールというのが沢山用意されています。
また評価にもコストをかけて外部組織の調査で個人の評価を定量観察しています。
さて、飲食店においても「ポジティブインターアクション」はとても大切な要素です。
例えば、お電話でのご予約問い合わせを受けた場合
店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか？」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます！」
こういうやり取りでおわってしまう場合が多いですが
ある神戸の居酒屋さんに電話したときにはこのようなやりとりがありました。
店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか？」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます！当店のブログページはご存知ですか？」
お客「いえ、知りません」
店員「ホットペッパーには載せていないメニューや
お得なクーポン情報も載せていますので、ぜひチェックしてくださいね！」
そう言われると、ブログページも気になって見てしまいます。
現場において、お客様とやりとりする色んな場面がありますが
マニュアル的なやりとり以外に、「どんな積極的な話しかけができるのか？」
できるだけ沢山想定して、訓練することが大切です。
これらの一番勉強になる方法は、次回お伝えしたいと思います。
それにしても。USJ８年ぶりに行きましたが、何でも高いですねー
ディズニーより高いとは知りませんでした・・・・
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先日、USJに行ってきて、そのアルバイト接客について良く鍛錬されているなぁと感じた次第です。
学生アルバイトをコミュニケーションの達人にするための方法が
「ポジティブインターアクション」の訓練です。
簡単に説明すると、笑顔とアイコンタクトと顧客への積極的な話しかけを行うことです。
私が感じた印象は・・
「目があったら笑顔で挨拶してくれる、近寄ってきてくれる、一つ質問したら会話が弾むやりとりが生まれる」
そういう仕組みが上手にできているのです。
USJでは「ポジティブインターアクション」を表現し続けるために、従業員研修はもちろん、コミュニケーションを取るための細かい小道具やツールというのが沢山用意されています。
また評価にもコストをかけて外部組織の調査で個人の評価を定量観察しています。
さて、飲食店においても「ポジティブインターアクション」はとても大切な要素です。
例えば、お電話でのご予約問い合わせを受けた場合
店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか？」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます！」
こういうやり取りでおわってしまう場合が多いですが
ある神戸の居酒屋さんに電話したときにはこのようなやりとりがありました。
店員「本日は何をご覧になってお電話いただいたのでしょうか？」
お客「ホットペッパーのページです」
店員「ありがとうございます！当店のブログページはご存知ですか？」
お客「いえ、知りません」
店員「ホットペッパーには載せていないメニューや
お得なクーポン情報も載せていますので、ぜひチェックしてくださいね！」
そう言われると、ブログページも気になって見てしまいます。
現場において、お客様とやりとりする色んな場面がありますが
マニュアル的なやりとり以外に、「どんな積極的な話しかけができるのか？」
できるだけ沢山想定して、訓練することが大切です。
これらの一番勉強になる方法は、次回お伝えしたいと思います。
それにしても。USJ８年ぶりに行きましたが、何でも高いですねー
ディズニーより高いとは知りませんでした・・・・
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忘新年会の次は歓送迎会です。お酒を売る飲食店にとっては売上も見込め、かつ異動のシーズンは新規のお客様を取り込むチャンスの場とも言えます。他店と差別化し、より多くの問い合わせを受けるためのプランを考えてみたいと思います。
１ 歓送迎会と通常宴会のニーズの違いを意識しよう。
歓送迎会は結婚式の２次会、お誕生日会と同様に参加者の中に必ず主役がいるということです。
幹事が重要視している部分は、いかに主役が喜んで頂けるか？ということです。そのお手伝いをするために必要な情報をヒヤリングすることを意識しましょう。
・歓迎会、送迎会？ ・誰が主役？ ・サプライズが必要か？ ・余興は？・・・
２ 席は個室、または貸切をアピール
通常宴会とは違い、挨拶や余興の関係から完全間仕切りの個室、フロアー、店舗の貸切が望まれます。
そこを十分にアピールすることや付帯設備（マイク、プロジェクター、音響設備、横断幕、PARTYグッズの貸出）を忘れずに。
３ 挨拶のタイミングを把握しておく
歓送迎会の場合、主役、幹事の他に上役が存在します。そして多くの場合、上役の挨拶が入ります。
そういうタイミングに限って、厨房から料理ができ上がり配膳しなければならないという経験はないでしょうか？それを避けるために、幹事と連携して、挨拶のタイミングを相談しておくと良いでしょう。
同時に、会の流れを把握することで円滑にサービスすることができます。
４ 新規客が続々やってくる場と考えよう
参加者全員に手間なくDMを渡すチャンスの場でもあります。リピートをしてもらうきっかけ作りをしっかり行います。幹事様の顧客情報の収集も忘れずに。
５ 歓送迎会幹事に喜ばれるサービスアイディア
① 宴会時間は予定時間に＋３０分しておく
送別会では主役に遅れて登場してもらいましょう。主役以外のメンバーを先に集め、出迎える体制が喜ばれます。その為に席確保の時間を通常より３０分長くとることで幹事も招集しやすくなります。最近では「ゆったり３時間」というのも宴会ウリキーワードになっています。
② 写真や花束、色紙、ペンなどのサービスも用意しておく
料理、飲み物以外の付帯サービスとして用意しておくと幹事の仕事も楽になります。
あらかじめ、プランの中に盛り込んでおくと良いでしょう。
③ 飲み放題のビールは２種類用意しておく
全体的に生ビールのほうが気を使わなくて良いのですが、歓迎会などではお酌でコミュニケーションを図ることが多々あります。そういう場合でも対応できるように瓶ビールもプランにいれておくと良いでしょう。生ビールがメインのお店でも、「お酌用瓶ビール」を特別に加えたプランもあると気が利いたサービスとなります。
④ ウェルカムドリンクで和やかに
開始時間を決めても、５分１０分遅れてくるメンバーもいます。そんなとき、実際の開始時間の繋ぎとしてウェルカムドリンク１杯をサービスし、待ち時間も有効に楽しんでもらいましょう。
⑤ コースの品揃えとネーミング
歓送迎会といっても、上司を送る会、栄転を祝う会、定年退職を祝う会、新入社員を迎える会、学生の謝恩会など様々です。ベストな方法は、それぞれのニーズにあてはまるネーミングとプランを用意しておくと幹事の心に刺さります。例えば「歓送迎会 OOOO円プラン」としているなら、「栄転を祝う宴会コース OOOO円プラン」としてみましょう。その宴会プランには何が必要か？何が喜ばれるのか？具体的な取り組みを考えてみることです。
まとめ
宴会は幹事とお店の協力次第で付加価値は大きく変わるものです。お店の型に嵌めるのではなく、幹事様の型に嵌めて売れるように取り組んでいただくことが後の売上につながっていくと考えます。ぜひ、実践してみてください。
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１ 歓送迎会と通常宴会のニーズの違いを意識しよう。
歓送迎会は結婚式の２次会、お誕生日会と同様に参加者の中に必ず主役がいるということです。
幹事が重要視している部分は、いかに主役が喜んで頂けるか？ということです。そのお手伝いをするために必要な情報をヒヤリングすることを意識しましょう。
・歓迎会、送迎会？ ・誰が主役？ ・サプライズが必要か？ ・余興は？・・・
２ 席は個室、または貸切をアピール
通常宴会とは違い、挨拶や余興の関係から完全間仕切りの個室、フロアー、店舗の貸切が望まれます。
そこを十分にアピールすることや付帯設備（マイク、プロジェクター、音響設備、横断幕、PARTYグッズの貸出）を忘れずに。
３ 挨拶のタイミングを把握しておく
歓送迎会の場合、主役、幹事の他に上役が存在します。そして多くの場合、上役の挨拶が入ります。
そういうタイミングに限って、厨房から料理ができ上がり配膳しなければならないという経験はないでしょうか？それを避けるために、幹事と連携して、挨拶のタイミングを相談しておくと良いでしょう。
同時に、会の流れを把握することで円滑にサービスすることができます。
４ 新規客が続々やってくる場と考えよう
参加者全員に手間なくDMを渡すチャンスの場でもあります。リピートをしてもらうきっかけ作りをしっかり行います。幹事様の顧客情報の収集も忘れずに。
５ 歓送迎会幹事に喜ばれるサービスアイディア
① 宴会時間は予定時間に＋３０分しておく
送別会では主役に遅れて登場してもらいましょう。主役以外のメンバーを先に集め、出迎える体制が喜ばれます。その為に席確保の時間を通常より３０分長くとることで幹事も招集しやすくなります。最近では「ゆったり３時間」というのも宴会ウリキーワードになっています。
② 写真や花束、色紙、ペンなどのサービスも用意しておく
料理、飲み物以外の付帯サービスとして用意しておくと幹事の仕事も楽になります。
あらかじめ、プランの中に盛り込んでおくと良いでしょう。
③ 飲み放題のビールは２種類用意しておく
全体的に生ビールのほうが気を使わなくて良いのですが、歓迎会などではお酌でコミュニケーションを図ることが多々あります。そういう場合でも対応できるように瓶ビールもプランにいれておくと良いでしょう。生ビールがメインのお店でも、「お酌用瓶ビール」を特別に加えたプランもあると気が利いたサービスとなります。
④ ウェルカムドリンクで和やかに
開始時間を決めても、５分１０分遅れてくるメンバーもいます。そんなとき、実際の開始時間の繋ぎとしてウェルカムドリンク１杯をサービスし、待ち時間も有効に楽しんでもらいましょう。
⑤ コースの品揃えとネーミング
歓送迎会といっても、上司を送る会、栄転を祝う会、定年退職を祝う会、新入社員を迎える会、学生の謝恩会など様々です。ベストな方法は、それぞれのニーズにあてはまるネーミングとプランを用意しておくと幹事の心に刺さります。例えば「歓送迎会 OOOO円プラン」としているなら、「栄転を祝う宴会コース OOOO円プラン」としてみましょう。その宴会プランには何が必要か？何が喜ばれるのか？具体的な取り組みを考えてみることです。
まとめ
宴会は幹事とお店の協力次第で付加価値は大きく変わるものです。お店の型に嵌めるのではなく、幹事様の型に嵌めて売れるように取り組んでいただくことが後の売上につながっていくと考えます。ぜひ、実践してみてください。
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