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こんにちは、Kenです。
前回に引き続き内部表現書き換え技術に関する知識を解説します。
【前回の内容はこちら！】
今回は「先に言語化する」というテクニックです。
例えば人は「自分で思いついたこと」に価値を感じやすいというバイアスがあります。人に言われたことは疑う一方で、自分で考えついたものは深く考察せずに正しいと思い込みやすいわけです。今回のテクニックはこれを逆向きに利用します。
どう言うことかと言うと、事前に相手が思いつきそうな否定的なアイディアを先にこちらが言語化してしまうということです。例えばあなたが何かしらの英会話サービスを運営していて、建物のスペース的に個室ブースを設けることができないとします。そうすると利用者からは「他の利用者の声が聞こえて集中できない」だとか「自分の会話が聞かれて嫌だ」といった要望やクレームが来るかもしれません。
ここでそれに対する回答として「実際に英語を話す時はオープンスペースなのだから、練習の段階でも同じような環境で練習した方が効果が高い」という説明を用意したとします。その回答が本当に正しいかは置いておいて、こうした回答も、どの段階で提示するかによって印象が変わってしまいます。例えばこの回答を、実際に意見を言われてから返答として示した場合あまり効果がありません。なぜなら利用者がそのような考えを思いついてしまった段階で、利用者の中でその意見は強まってしまうからです。この段階で説明したとしても、たとえそれが正論であったり科学的に正しい意見であったとしても伝わらず「言い訳しているな」みたいな印象になって終わりやすいです。RASが閉じているわけで、最初に思いついたアイディアにロックオン、それ以外の主張はロックアウトされるということです。
一方で初期段階でこの説明を相手にしたらどうでしょうか？英会話サービスに入会する前の段階で「弊社では実践的な英会話力を身につけていただくため、あえて実際に英語を使うシチュエーションと同じオープンスペースでの学習環境をご用意しております」みたいな説明を与えた場合、相手の中で意見が生じる前に先にオープンスペースに関する説明をしているので、その後の不満につながりにくくなります。自分が新しく思いついた意見は貴重に思いますが、他人が先に思いついた意見を思いつく場合はそこまで価値を感じないわけです。
これはあらゆる場面に応用できます。自分のサービス、プロダクトを提供する際も、事前にQ&Aのセクションで想定されうる疑問を上げそれに回答までしておくことで、２手先に進むことができるわけですね。
なぜこうなるかの説明は色々できるかと思いますが、理論よりもとにかくそういうものと思って色々試してみるのがお勧めです。相手の内省言語が生じる前にこちらが言語化するという先手を打ち、さらにその回答までしてしまうことによって説得力のある臨場感空間を設計することができます。その空間、一種の自分のコンフォートゾーンにお客様を参加させるというような感覚でぜひ実践してみてください。
コンフォートゾーンの中で、人はハイパフォーマンスを発揮します。
そしてそのコンフォートゾーンが相手のゴールを包摂しているとより望ましいので、そういった意味ではコンフォートゾーンを狭く、高めていくことも求められます。
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