最近「評価」という言葉に敏感になっていることもあり、
以前から考えていた航空会社の評価について少しまとめる。
CAの接客態度、アメニティー、機内食など様々なレベルでの
航空会社の評価を色々なところで目にする。
こうした評価では、
・本人が1回限りではなく複数回乗った中で、個別のフライトを評価していること
が正当性が高い。
しかし実際には1回乗っただけで、高評価・低評価をつけ、
その航空会社全体を評価することになるだろう。
地上のお店でも同じだが、低評価の場合はもうここで買い物はしないとは思わないのと同様に、
航空会社に低評価をつけたコメントには
「もう二度と乗らない！」といった言葉もよく見かける。
またできれば飛行時間が長ければ長いほど、
じっくりと航空会社を評価することができる。
また悪い評判により期待値が下がり、評価基準が甘くなること、
逆に良い評判により期待値が上がり、評価基準が厳しくなることがある。
前者の典型的な例はアエロフロートであろう。
後者では日本人が日本人を評価する場合、つまり日系の会社に見られるかもしれない。
最近ANAのフランクフルト・羽田に乗った友人は、ANAにそれほど印象付けられていなかった。
アメニティーはそもそもあるかないか、
またあっても簡単に内容は変わらないので、評価基準としては安定しているが、
そもそもエコノミーの場合に配布されるかどうか、
配布されるなら使い勝手がよいかが評価される。
最近のエコノミーはもはや配布されなくなってきているので、
もらえるだけでも高評価である。
機内食は、日本発か海外発かによって多少味付けの違いはあるだろうが、
これは本人の味覚の問題、またそのフライトの機内食の選択肢がある。
自分が舌鼓を打って食べていたKLMのビジネスクラスの日本食を
「激マズ」という評価を下していたブログを
読んだことがあるが、あれでまずいのであれば、
普段その人は何を食べているのだろうか、
もしくは文句を言うことでセレブらしさをアピールしたいスノブなだけなのか。
またフィンエアの機内食を低く評価している知人がいた。
機内エンターテイメントが故障していたことに
マイナスポイントをつける人もいるが、
これはもはや運としか言いようがない。
航空会社の評価基準で最も大事でありながら、
あまり安定性がないと思われるのが、CAのサービスである。
どれほどサービスがマニュアルなどによって社内で画一化されつつも、
CAが個人性を出しているのかは未知数である。
その日のクルーメンバー、また自分の座席を担当するCA、
自分がたまたま声をかけたCAによっても個人差があるだろう。
また外資系の場合は文化差もあるはずだ。