相手の状態を変化させたいなら質問の仕方を変える

仕事がうまくいかなかったとき、「何で失敗したんだ？」と質問する場合と「どうすればうまくいったと思う？」と質問する場合では相手に与える影響は大きく変わります。

「何で失敗したんだ？」
失敗した理由に焦点があたる　⇒　暗いイメージが見えたり、否定的な言葉が浮かんだりして、暗い気持ちを感じやすくなる

「どうすればうまくいったと思う？」
うまくするために必要なことに焦点があたる　⇒　肯定的なイメージが浮かび、前向きな気持ちになりやすく、立ち直るきっかけを得やすくなる

例えば、営業において、お客様からクレームを頂いた際…

Ａ　「何でお前は、あんな対応をしたんだ？お前は、いつも気が利かない！これで3回目だろ！お前のやり方は間違っている！しっかりしてくれよ！」

Ｂ　「今回、お客様にご迷惑をおかけしたけど、お客様の満足のためにどうしたらよかったと思う？ いろいろやり方があると思うけど、自分らしくできる方法を考えてみて！」

どうでしょう、どちらが行動に変化がおきやすいでしょうか？しかし、残念なことに、圧倒的にＡの質問が多いのです。

さらにＡの質問には余計なことまで含まれています。それは…

・相手を否定する
・相手を責める
・正しさを主張する

この3点が含まれると相手から言い訳や反発しか引き出だせません。相手が心のシャッターを閉ざしてしまいます。こうなると、いかなるコミュニケーションも成立しなくなるのです。

少しもどかしいかもしれませんが、相手の状態を変化させたいなら、質問の仕方を変えてみませんか？