こんにちは、
株式会社Lean Stack代表の吹上由樹です。
はじめに
「A社のことはBさんに聞かないとわからない」
こういう状況、心当たりありませんか？
でもこれ、士業事務所に限った話じゃないんです。
BPO業務を担う企業でも、給与計算やバックオフィスを請け負う会社でも、まったく同じ光景が広がっています。
特定の担当者の頭の中にだけ、業務のやり方が入っている。
その人がいれば回る。
その人がいなければ、止まる。
今回は、この「あの人がいないと回らない」という状態が、なぜ士業事務所をはじめBPO業務をやられている会社にとって最大のリスクになるのか。
そして、その構造をどう壊すかについて、本音で書きます。
「あの人がいないと回らない」のリアル
これは、ある社労士事務所の話です。
顧問先30社の給与計算を、3人のスタッフで回していました。
一見、問題なく回っている。
所長も「うちはうまくやれている」と思っていた。
ところが、ある日ベテランスタッフが退職を申し出ました。
その瞬間、事務所が凍りついたんです。
そのスタッフの頭の中にしかない情報が、あまりにも多すぎた。
「この顧問先は、この手当を毎月手動で調整している」
「ここは締め日が他と違うから、この順番で処理する」
「この会社の経理担当者は、こういうフォーマットで送らないと受け取ってくれない」
それはら、どこにもマニュアル化されていない。
Excelにも書いてない。
全部、その人の頭の中。
引き継ぎは地獄でした。
1ヶ月かけても終わらない。
引き継がれた側も「聞いても聞いてもわからない」が続く。
結局、退職後も電話で聞くことになる。
これ、珍しい話だと思いますか？
僕が支援に入ってきた事務所やBPO企業のほとんどで、まったく同じことが起きています。。。
パートさんが「最重要人物」になっている異常さ
さらに言うと、この「あの人」が正社員とは限らないんですよね。
週3〜4日勤務のパートさんが、特定の顧問先の給与計算をずっと担当していて、その業務に関してはパートさんが一番詳しい。
もちろん所長よりも詳しい。
パートさんが休んだら、その顧問先の業務が止まる。
パートさんが辞めたら、ノウハウごと消える。
正社員でもないパートの方が、事務所の屋台骨を支えている。
冷静に考えたら、かなり異常な状態です。
パートさんが悪いわけじゃない。
むしろ、その方が優秀すぎるからこそ、業務が集中してしまった。
でも、「優秀な人がいるから回っている」は、「その人がいなくなったら終わる」と同義です。
これ、本当に多いんですよね。。。
この問題が、今後もっと深刻になる理由
「今は回っているから大丈夫」
そう思っている方も実際に多いです。
でも、その「今は」がいつまで続くか、本気で考えたことはありますか。
日本の労働人口は減り続けています。
これは予測ではなく、確定した未来です。
特に、給与計算やバックオフィス業務のような「ある程度の専門知識が必要な仕事」は、人材確保がどんどん厳しくなっていく。
求人を出しても応募が来ない。
来ても、専門知識がゼロの状態から育てるのに時間がかかる。
育てた頃には、また辞める。
このトリプルパンチ。
この悪循環が、士業事務所でもBPO企業でも、すでに始まっているんです。
「あの人が辞めたらどうしよう」と不安を抱えながら、その人に頼り続ける。祈りながら経営する。
人材の取り合いは激しくなる一方で、属人化した業務を引き継げる人材はますます減る。
「そのうち誰か採用できるだろう」は、もう通用しない時代に入っています。
属人化を壊すのは「引き継ぎの改善」ではない
じゃあどうするか。
マニュアルを作ろうとして、忙しくて手が回らなくて、結局作らないまま今に至る。あるいは、作ったけど更新されなくて、半年後には見てすらない。
これ、どこの事務所もあるあるだと思います。
人がマニュアルを維持し続けるのが、構造的に無理があるんですね。
引き継ぎの改善も同じ。
どれだけ丁寧にやっても、「人から人へ」の引き継ぎである以上、情報は必ず劣化する。抜け落ちる。解釈がズレる。
人に依存する構造そのものを変えないと、この問題は永遠に解決しません。
じゃあ、何に依存を移すのか。
もちろんのこと、AIです。
AIに「あの人の頭の中」を移す方法
「AIに任せる」と聞くと、「うちの業務は複雑だから無理でしょ」と思う方が多いです。
気持ちはわかります。
でも、ちょっと待ってください。
その「複雑な業務」の中身を、分解したことはありますか？
実は、「複雑に見える業務」のほとんどは、細かいルールの集合体なんです。
このルールを泥臭く言語化できるかが、各事務所さんの大きな岐路になります。
「この顧問先は20日締め」
「この手当は〇〇の条件で支給」
「この書類はこのフォーマットで送る」
一つひとつは、ルールとして書き出せるものばかり。
ベテランのBさんの頭の中にあるのは、「経験」でも「勘」でもない。
膨大な「ルールの蓄積」なんですよね。
だったら、そのルールをAIに教え込めばいい。
僕らがやっているのは、まさにこれです。
業務を工程ごとに分解して、各工程のルール・条件・判断基準をAIに設定していく。
「この条件ならこう処理する」
「この例外にはこう対応する」というように、
Bさんの頭の中にしかなかった判断を、AIの中にトレースする。
結果、何が起きるか。
仮にBさんが離職しても、業務が回る。
新しいスタッフが入っても、AIが業務の進め方をガイドしてくれるから、専門知識がなくても一定の品質で業務をこなせる。
極端な話、インターン生でも回せる業務フローが出来上がります。
これは「AIが全部やってくれる」という話ではありません。
AIに判断の土台を持たせて、人はその確認と最終判断だけに集中する。
そういう分業の話です。
「あの人がいないと回らない」を、「誰でも回せる」に変える。
人が抜けても、ノウハウは残る。
業務は止まらない。
これが、属人化を壊す唯一の方法だと、僕は本気で思っています。
とは言ってもですね、
そんなのGPTとかGeminiじゃ無理だよ
みたいなお声も膨大にいただきます笑。
ぶっちゃけ、それはそう！
なんですが、そのルールを詳細に設定できるAIがあれば可能なんですね。
おっしゃる通り、GPT、Gemini、あと最近AIのトップに君臨するClaudeでも無理があります。
でも我々はその制約を凌駕していますし、凌駕した事務所さんは着実に顧問先、クライアント先を増やすことができています。
本当に革命です、腰が重たい業務ってのは重々承知ですが、売上拡大にリソースを投下したいって方はぜひAIを頼ってみてください。
ぜひ我々にも頼ってください。
必ず結果出せる自信ありますので。
まとめ
「あの人がいないと回らない」は、今は問題ではないかもしれない。
でも、それが本当のリスクになる日は、必ず来ます。
人口は減る。人材は取り合いになる。専門知識を持った人はさらに希少になる。
その日が来てから慌てるのか、今のうちに仕組みを変えるのか。
属人化を放置するのは、時限爆弾を抱えたまま走り続けるのと同じです。
信頼できるベテランがいるうちに、その人の頭の中をAIに移す。
それが、事務所を守る最大の保険になります。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
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