電話の向こう側の見知らぬ相手にイライラした朝　アンガーマネジメントができずに落ち込む

こんにちは。

今朝は「アンガーマネージメント」ができずに、相手の電話対応に

イライラしてしまいました。

そのきっかけは…。

朝一番に、１月からディーラーの担当者と整備担当者とで話がついていた

車の修理についての電話をしました。

修理の日程を決めたかったのです。

もちろん担当者を指名したうえでの話です。

電話を受けてくれたのは、かなり若い男性社員でした。

はじめから担当者に取り次いでもらうよう指名しているのに、

どういった内容か　　（まあこれは良しとしましょう）
内容の詳細をはじめから聞かせてください　　（？？？　なぜ？？？）
修理の日程を調べます　　　（あなたに問い合わせをしているのではありません）

何度もなんども担当者もしくは整備の担当者に代わってほしいと伝えても、

延々と質問をしてくるのです。

挙句の果てに突然自動音声に変わり、しばらくすると知らない整備担当者が出てきました。

ここでまた、最初の経緯から話を聞かれます。

先の男性社員から内容を聞いたという整備担当者でしたが、またしても話は通じません。

修理内容は、「基盤の接合部分が外れてきたので、

フロントグラスごと交換する…」

ただそれだけのことです。

いい加減、怒りMAXに達した私は担当者に代わってほしいと再度伝えました。

するとすぐにいつもの担当者に変わったのです。

特に会議でもなく接客中でもなく在席していたとのこと。

結局はおそらく最初に電話を取った男性社員が、自分だけで処理をしようとして

担当者に取り次がなかったことが原因だったのでしょう。（これは私の推測ですが…）

指名した担当者がもし不在なら不在、会議中、接客中なので折り返し連絡するとか

連絡してほしいと言ってくれればそれで済むことです。

「アンガーマネジメント」（怒りのコントロール）ができなかった

私もよくはないですが、

あまりにも要領の悪い相手に、やはり腹が立ってしまいました。

「アンガーマネジメント」は、まず相手の言うことを聞き流し、

自分の中の勝手な設定を消すこと。
例えば、「こういう場合はこうするのが普通では？」
という考えをなくす。
結局のところ、話の通じない相手と話す時のイライラは、
こちらが想定する一般的な人間像との差異がその原因のほとんどなのです。

どうして要件だけをスッキリ伝えられないかな？！と思うのはいずれも、

こういう対応、言い方、聞き方をするのが社会人の常識
という私自身のつくった固定概念、既成概念でしかありません。

これを取り払って、人はいろいろだ。
と思うだけでずいぶん感じは違っってくるのに…。

それでも、これから新入社員の季節を迎えるにあたり、販売において電話の取次ぎは

とても重要になります。会社の顔といっても過言ではありません。

イライラさせられた？相手は極端な話、購入を止めてしまうかもしれません。

まだまだ商談を任せられない新人への電話、接客教育は大丈夫かな？と

いささか心配になると同時に、

自分自身の「アンガーマネジメント」がうまくできなかったことから

朝からちょっとばかり落ち込んだ私でした。