前向きなクレームを

☆クレームに関して

感情的なクレームほど、非生産的な物はありません。
クレームは言われた方も不愉快ですが、言った方も決して気分が
いいものではありません。

ただ、物事を前に（プラスの方向に）進めるために必要なクレーム
もあると思います。

クレームは「物事を改善するための手法」と考えるべき。そして
可能な限り、面と向かってするべきたと考えています。

メイルや電話は、よくありません。感情的になりがちですから。

想像力の欠如

☆想像力の欠如

　昔の上司に言われた言葉
「発生した不具合は、想像力の欠如が原因である。」

全ての不具合がそうだと言うのは極論ですが・・でも、比較的
当たっていると思います。ようは、事前に防ぐことができる。
何か対策を打っておける。その対策を打っていなかったのは、
想像力を働かせて、事前に起こりうることに気付いていなかっ
たことに起因する。ということ。

ＩＴ業界では、人が作った物に関連して起こりうる事象がどんどん
大きく（多く）なってきていると感じます。しかも製作にかけられ
る時間（納期）はどんどん短くなる。そんな中で、１００％起こり
うることを事前に洗い出し、その対策を打っておくことは難しく
感じます。

だからこそ、運用は大事。そしてＰＤＣＡを回して、どんどん改善
していく。最初からパーフェクトなシステムを作ることが難しく
なってきています。

クラウド時代

昔はＳＥ（システムエンジニア）ってかっこいい職種だった。

ノートＰＣを持ち歩いて、色んなケーブルを鞄に仕込んでおいて、
颯爽と現場に現れて、高価な機械を操作する。その場に居る他の
人は基本的に、そんな機械を操作することができないから、尊敬の
眼差しを背に受けての作業。

トラブルなんて嬉しいくらい。みんなが困っている所、涼しい顔
してトラブル解消。そんな一瞬は、とても気持ちのいいものでした。

当然、手順書なんてあるわけもなく。ノウハウはそのエンジニアの
頭の中だけ。トラブル解決の手順なんて決まったものはなく、その
状態を肌で感じて、直感的に解消する。そんな感じでした。だから
ＳＥは英雄だった。

でも今のＳＥは・・・・。コンソールケーブルを持っていればいい
方。基本的にはＬＡＮでつないで、WEB画面での設定操作。打てる
コマンドは手順書通り。

もちろん「手順書の大切さ」は痛いほど理解しています。でも、
これで本当に優秀なＳＥが育つのだろうか。。。。いや、これ
からの時代は、優秀なＳＥは現場に居る必要がなくなるのだろうか。

優秀なＳＥはどんどん雲の上に行っています。クラウド時代の
到来です。

手順書の大切さ

今、久しぶりに現場の作業に入っている。
ほぼ一日マシンルーム内で、PCに向かってルータのコンフィグを変更している。

いや～、きついですね。さすがに４０中盤にもなってくると。

身体がきついのもありますが。複数の作業を並行して行う、ということに苦痛を感じ
始めてきました。昔は、5か所くらいの設定を現地をコントロールしながらこなすこと
くらい何の苦もなかったものですが。。。。

なぜが頭がついてこなくて。。

こんな時に救われるのが、きちんとした手順書。今回、それなりに内容の濃い手順書
を元に作業を進めています。なので、実作業はあまり頭を使わずに、手順書通りの
コマンドを打っています。

段取りの大切さを痛感。

メイルでの伝達について

電子メイル。

すっかり、情報伝達や意思疎通の手段として、一般的に定着してきました。

ビジネスにおいても、かなり重要な位置づけになってきています。すでに、ほとんどFAXは利用しなく
なってしまっていると思います。したがって、文字や図面ベースでの情報のやりとりは、ほぼ９９％
メイルになっていると言っても過言ではないと思います。

みなさん、どのようにメイルをビジネスで使われているでしょうか？

メイルを送る方法にも色々な、意味を込めることができます。

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送信者の順番に意味をつける。（自分が最も伝えたい人を最初にする。）
To と　CC の意味を明確に意識する。
BCCを有効的に入れる。
タイトルに【重要】などと入れる。
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などなど。

ただ、これら送信側の意図が受信者側に明確に伝わる保証はどこにもありません。
まったく意識していない人もいるし、たまたま見逃してしまうこともあります。

また、メイルは１００％相手に読んでもらえるとは限りません。今の世の中、スパムメイル
が大量に届く時代。自動振り分けなどで、たまたまスパムフォルダーに行ってしまうこと
もあるし。。。

そもそも文章での伝達は、万が一相手が書かれている内容の意味を取り違えてしまった
場合、それを修正できるまでに時間がかかってしまいます。

面と向かって話していれば、相手の表情や返してくる言葉で、間違って伝わったことが
解るし、そうすればその場ですぐに伝えなおすことができます。メイルは基本的には、
その場での修正は無理。

なので、重要な内容を伝える時は、メイルを送って、そのメイルを読んでもらえるよう電話を
入れる。できれば、その電話で一緒に読んでもらいながら内容を説明する。

これを徹底してやっていきたいと思っています。

ただ先日、夜中に送ったメイルの内容を翌日の朝に説明出来ずに、結果相手にご迷惑をかけ
てしまうということが発生しました。

気をつけないといけません。


あと、「送り逃げ」のメイルも避けたいところ。

伝えずらいことこそ、直接話すべきだと感じています。

あくまでもメイルは補助的に使う。
ビジネスでは、まだまだそうあるべきだと思います。