一見不条理と思える顧客の不満については、つい言い訳をしてしまいがち。例えば、待ち時間が長くて怒っているのは、顧客の性格が怒りっぽいから、仕方がない、と片付けてしまう。だけど、自分たちの言い訳ばかりしていても、自分たちは成長できない。まず、謙虚に耳を傾け、相手の立場になり切ること。その上で、どうすれば問題を避けることができたかを考えてみる。大抵の場合、コミュニケーションのずれや説明不足に起因するのではなかろうか？決して、安易に、自分たち以外の要因に答えを見つけてはいけない。
ただし、どうしても、非が見つからない場合は、その顧客を失う方が、むしろ得策である。おそらく譲歩しすぎても、その後、より大きな問題を抱え込むことになるだけである。