どんな業種であろうと、ビジネスを成り立たせるには、顧客満足度を高めることに焦点を絞るべきである。他のこと、例えば、売り上げや利益などが二の次であることに議論を挟む余地はない。
ただし、「顧客満足度を高める」という言葉がくせ者である。
例えば、サービス業ならば、往々にして、顧客満足度を高めるには、一人の顧客に、必要以上に時間をかけて説明したり、必要以上に相手に尽くす方が良いと考えてしまいがちである。しかし、マネジメントの立場からすると、そんな考えは成り立たない。つまり、一人の顧客満足度の最大化が、必ずしも組織全体の顧客満足度の最大化にはつながらないのである。
全体的な仕事のoutputを（質×量）と定義すると、顧客満足度は、そのoutputに相関する。限られた資源の中では、質と量は逆相関の関係になりやすい。よって、全体的な仕事のoutputを高めようと思えば、質と量の適度なバランスを取る必要がある。ましてや、outputを最大化しようと思えば、最適な比率を求める必要がある。その最適な比率を見つけてこそ、顧客満足度も最大化する。
顧客満足度の高い組織というのは、その点を十分わきまえている。