くさまです。
資源循環委員会関係の決算委員会が終わりました。
多くの皆さんからいただいております、粗大ごみ業務の改善について下記のようにやり取りがありましたので、かいつまんでご報告します。
くさま◇粗大ごみ回収については自分自身の経験含めて様々な課題があると思うが、現在までの課題認識について教えてください。
資源局◇29年度は、電話の応答率が55.4％と低く、繋がらない状態が続くなど、市民の皆様から多くの苦情が寄せられておりました。また、インターネット受付が繁雑であることなどの声もございます。
くさま◇年末や3月など、そもそも電話が繋がらないが、どう改善したのか。
資源局◇混雑時などを予想しまして、効率的にオペレーター配置を行ったこと、また、オペレーターの研修を充実させまして、スキルを向上させまして、１件当たりの受付時間が短縮したことにより、応答率の向上に繋がりました。
今年度は、８月までの平均応答率が79.1％と改善されています。
くさま◇サービス改善に向けて民間企業のノウハウをもっと活用して取り組むべきと考えるが、どうか？
資源局◇民間事業者が有するＡＩやＩｏＴなどの専門的技術や新たな提案を採用するため、指名競争入札ではなく、プロポーザル方式により、新たなコールセンター事業者を選定いたしました。来年２月から、新事業者による受付が開始されます。
くさま◇収集まで日数がかかることに対する対応はどうするのか？
資源局◇申込み状況によりまして、一日の収集個数を増やすことによって、収集までにかかる日数を短縮してまいります。
また、自己搬入は当日持ち込みの申込みも受け付けておりますので、広報等で周知を行いまして、自己搬入の利用促進も図ってまいります。
くさま◇まだまだ改善が必要だが、今後の改善に対する決意
資源局◇受付業務につきましては、いろんな技術、新しい技術を使って、効率的に早目にしっかりと受けられるようにしてまいります。
また、それで増えたことによって、収集までの対応が延びるということがあってはいけませんので、収集計画を受付と連動したことに十分対応できるような委託の仕様として対応してまいりたいと思っております。