今日は久しぶりに電話応対品質向
上をテーマにした研修登壇でした！
ここ数年は、アンガーマネジメントやアサーション、
アンコンシャスバイアス、講師養成をテーマにした
ご依頼が多いので、このテーマでの登壇は久しぶりです。
大手企業の役員をつとめる尊敬する大好きな女性から、
「連結子会社の電話応対研修を…という時に、
真っ先に戸田さんが浮かんだので！」
というご依頼に、もちろん即決でYES！
電話応対の良し悪しは組織の信頼度にも影響し、
姿の見えないコミュニケーション。
だからこそ、何が大事なのかをお伝えしたり、
なぜ第一声で名乗る必要があるの？
当たり前の基本的なことに対して
「なぜ？何のため？」を
考えていただくことから取り組みました。
電話をかけてきた相手（顧客）に対して、
かけた電話は〇〇（企業名）に間違いなく
かかってきていますよ、と知らせるためにも
１回で聞き取りやすく名乗ること
姿見えない故に
「誰が担当してれるのだろう…？」
という不安を感じる可能性の高い相手（顧客）
に第一声を感じ良く、そして姓を名乗ることで
安心感をもってもらい、
名前（姓）を名乗ることは
自身も責任を持って対応する意識も高まる
ことにつながる…
些細な 当たり前にしていることも、
このために…を改め振り返ることで
取り組み方が違ってくるのだと思います。
そのほか、
保留やかけ直す時の待たせかたや応対ポイントは？
適切な相槌とは？
そして、
無理な要求されたらどう対応する？
取引先が怒りをぶつけてきたらどう対応する？
などの実際の事例を使って検討したり。
全国から参加してくださった皆さまが、
Zoomでの研修は慣れていない中、
チャットで適宜回答してくださり、
リアクションボタンで随時反応してくださって、
や
や 
の反応もいただきました！
最後は手を振って退出してくださる方もいて、
わたし自身が楽しんだ研修でもありました。
ご担当の方から研修後すぐにメールにて、
御礼とともに、
扱っている商品（わたしが大好きなお菓子の詰め合わせ♪）を
お送りしたいので…とのメッセージが
やった〜〜
10年前に『ゼロから教えて接客・接遇』を執筆し、
日本電信電話ユーザー協会の電話応対コンクールで
審査員を10年つとめ、
その間 全国大会の審査員もし、
企業電話応対コンテストの審査員もつとめた
キャリアはまたどこかでいかしたい！
と思った週末でした。
※なぜかピーちゃんの冠羽はデーモン閣下のように立ってる…