Ｆｒｏｍ 打合せ場所の新宿より、、
こんにちは！クドケンの斉藤です。
本日は、リピートに必要不可欠な
患者さんとの位置関係について
お伝え致します。
先生方にもクドケン直営店の
研修の中で見直している
ポイントが参考になればと思い
シェアさせて頂きます。
クドケン直営店では、今まさに
新人さんの研修制度を
一から作っている最中なのですが
まだうまく機能しておりません)汗
先日、クドケン直営店のスタッフさんが
約1ヶ月の研修期間を経て満を持して
施術デビューしたのですが、、、
2週間施術をしてリピート率は
なんと3割ほど…
まさにほろ苦デビューでした。
これはスタッフさんが悪いのではなく
僕を含めて指導している側の
力不足が原因と受け止めています…。
ですが、そのお陰で改善点がさらに
色々と見えてきました。
その中でも、まず見直している点は
患者さんとの位置関係についてです。
新人の頃は施術に出ると
緊張もあってか実力が思う存分
発揮できないこともあります。
特に、先生方も思い返して頂ければ
わかると思うのですが、、
新人時代は患者さんに
対してしっかりと主導権を
握ることが簡単ではありません。
しかも、そんな時に先輩から
受けるアドバイスと言えば
「もっと自信を持てや！」
という意味不明の一言で
片付けられてしまいます（笑）
「いやいや、先輩そこをもっと
具体的に教えてくださいよ…」
というのが新人の本音ですよね。
実はしっかりと考えると患者さんとの
位置関係を保つ原理原則も
説明することができるのです。
わかりやすい例で
病院に行った時を考えてみます。
病院でドクターとの会話、、
「喉が腫れていますね…、
風邪でしょう。」
「治るまでに
3日くらい掛かるでしょう。」
「薬を処方しておきましたので、
様子を見て、次は1週間後に
来て下さいね。」
約１、２分の会話の中で
確認されている事は、、
「現在の状況」「本日の治療内容」
「症状が回復するまでの期間」
など、先生から受ける説明は
意外に少ないです。
位置関係を考えると
権威性や見た目も
重要かもしれません。
しかし、患者さんは病気で不安で
来ていますから専門的な情報、
が欲しいわけです。
ここで重要なのは、患者さんと
先生という位置関係を作るには
専門的な知識をしっかりとお伝えする
ということです。
例え新人でもこの位置関係を
作るように、患者さんが
安心する情報を提供するのです。
提供する情報はこんなことが
考えられます。
・現在の身体の状態
（筋肉、骨格の位置・可動域）
・本日の施術内容
・これからどうなっていくか
（回復期間・施術回数）
・次回来院はいつが良いか
そして重要なクロージングに
関しては、、
『０(ゼロ)からプラスにするための
治療・施術を提案していくこと』
これがとても重要です。
「マイナスから０へ」
「０からプラスへ」
「プラスをキープする（メンテナンス）」
という３段階で伝えます。
患者さんが初めて来院される時は、
自分の身体を、マイナスから０に
つまり、元の状態に戻したい時です。
(－)痛い、不調の身体
↓
(０)痛くない、元の状態
「０からプラスへ」
「プラスをキープする（メンテナンス）」
というその先があるということを
理解してもらうのです。
患者さんは痛くない、元の状態が
健康だと思っていますから、、、
(－)痛い、不調の身体
↓
(０)痛くない、元の状態
↓
(＋)健康で快適な状態を提案、
実感してもらう
この３段階を認識してもらうのです。
以上のことを見直し、
新人のスタッフさんの施術に
しっかりと取り入れたところ
なんと7割くらいまで
リピート率が上がってきました！
今回のように、現在試行錯誤
しながらクドケン流の
新人スタッフ育成マニュアルを
構築している最中です。
今後も悩みや結果が出たものを
より施術者視点でお届けして
いけたらと思っておりますので
ぜひお付き合い頂けたらと思います。
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