クドケン取締役の古山です。
本日は
『ドタキャンを減らす
魔法の一言』
というテーマで
お送りします。
・・・
先生はドタキャンを
されたことはありますか？
長く治療院を経営していれば、
少なくとも何度かは
経験していらっしゃると思います。
ドタキャンされると、
当然売上が上がりません。
さらに、他の患者さんが
その時間に予約をしたくても、
できないわけですから・・・
二重の損失が出る場合もあります。
そんなやっかいなドタキャンですが、
先生はどう対処していますか？
・キャンセル料を取る
・二度と通えなくする
・「どうされましたか？」
と、お伺いを立て、
次回の日程調整をする
・何もしない
おそらく、この４つの
どれかに該当すると思います。
ドタキャンをされない方法
などというキーワードで検索しても、
「キャンセル料を取れ」
「二度と通えなくしろ」
「まず、自分がドタキャン
をするな」
など、皆が既に知っていることや、
精神論的な答えしか出ませんでした。
なので、
今回のメルマガでお伝えする
方法は有料級の情報です。
ドタキャンをさせない方法。
その答えは・・・
「変更があればご連絡下さい」
ではなく、
「変更があればご連絡頂けますか？」
と、問いかけて患者さんから
「はい」
という回答を得る。
ということです。
恐らく、今このメールを
ご覧になっている先生は、
施術後に次回の予約を取る時。
あるいは電話で
予約を受け付ける際に、
「変更があればご連絡下さい」
と言っているか、キャンセル・変更の
話にはまったく触れず患者さんとの
やりとりを終わらせていませんか？
もしそうならくどいようですが
このように言い換えて下さい。
「変更があればご連絡いただけますか？」
そして、患者さんから
「はい」
という返事を引き出してください。
そうすることで、
キャンセル率を激減できます。
なぜ、キャンセル率を激減
させられるのか？
それは、
“人は約束を破りたくないから”
です。
人は一度ある態度をとると、
一貫性を保ちたがる
習性があります。
これを社会心理学では
「コミットメントと一貫性」
の法則と言います。
例えば、
こんな経験をされたことが
先生もありませんか？
パーティーか何かに誘われ、
気軽にＯＫを出したものの・・・
おっくうになって、
行くのが面倒になった。
別の誘いがあって、
そっちに行きたくなった。
だから、欠席したいけど、
凄い罪悪感を感じ、
断りの連絡が入れられない。
こんな経験が、
何度かおありかと思います。
僕もよくあります。
社交辞令でホイホイ
ＯＫしてしまったものの、
めちゃめちゃ行きたくない！
でも・・・
「断りの連絡をすることで、
相手をガッカリさせたくない。」
「約束を破るヤツ、嘘つきなヤツ
と思われたくない。」
そう自分に言い聞かせ、
やむなく参加します・・・
まとめます。
ドタキャンが多いのでしたら、
この法則を使って下さい！
そうすれば、ドタキャンという
最悪の事態を避けられることが
多くなるでしょう。
ちなみに、ネットからの申し込みの場合は、
フォームの最後に
「当院ではキャンセル・変更の場合は
当院までご連絡頂くようになって
おりますのでご了承ください。」
というような一文を挿入し、
「はい」「いいえ」
というチェックボックスをつくり、
「はい」をチェックしないと
予約ができないようにする。
こうすればＯＫです。
ただし、理論上はこれで
ドタキャンが減らせますが・・・
このネット予約の件については、
僕のもとに実証データがありません。
口頭であれば、イントネーションや
話し方次第で脅しているような
印象は与えません。
患者さんの口から
「はい、わかりました」
と言っていただくのがポイントですよ。
ですが、文章ですと、
脅しに感じられてしまうかもしれません。
なので、ドタキャンが多く、
この方法に是非チャレンジしたい！
という先生は実践してみて下さいね。
くどいようですが、
口頭での成果は実証済みですが、
ネット予約の場合については
実践データがまだないので、
自己責任でお願い致します・・・
ありがとうございました！
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