◆５章 インフラを整備する♪
今年に入って最初の月末ですね。
日本列島は過去最強クラスの寒波に見舞われ、
凍える寒さから逃げるように、
レストランや居酒屋へ駆け込む人も多いでしょう。
日本の飲食店のサービスは
平均的に上等ですから、
腹のたつ接客に出会うことは
あまりありませんよね。
でもこれが海外となると、
途端にヒドくなる
という話もよく聞きますし、
実際あなたもそんなヒドいサービスに
出くわしたことがあるかもしれません。
そうした海外の飲食業界では、
ウェイター、ウェイトレスの間で常識になっている、
売上を上げるための
カンタンなテクニックがあるそうです。
おはようございます♪
都野建二郎です。
そのテクニックとは、
お客さんの注文を繰り返して確認すること、です。
なんだ。
そんなのあたり前じゃん。
きっとあなたもそう思ったのではありませんか。
でも、この日本でのあたり前が、
海外ではあたり前ではないのです。
そして、
このあたり前のサービスをしてくれる
普通のウェイター、ウェイトレスが
なぜそれをやるかと言えば、
彼らの給料＝チップが良くなるから
なのです。
この都市伝説のような常識は、
何度も研究対象にされていて、
ある調査では、
お客さんの注文を繰り返した場合と、
そうではなかった場合で、
チップの金額に７０％もの差が生まれました。
１０ドルのランチを注文したお客さんなら、
チップを１ドルにするか、２ドルにするか、
あるいは１ドルのチップに
ポケットの小銭を足すか足さないか
という差を生み出すのが、
『注文を復唱する。』
という、小学生にも出来ることを
やったか、やらなかったかで決まるのです。
たかが数十円から、
せいぜい１００円の差でしかありませんが、
これが１時間に１０件の差だとすれば、
時給にして１０００円前後の差になるのですから、
けしてあなどることは出来ません。
◆良いお客で一杯にする♪
でもこれはチップの習慣のある海外の話。
おまけに儲かるのは従業員で、
経営者には何の関係もありません。
・・・。
本当にそうでしょうか。
ウェイター、ウェイトレスがチップを余計にもらえるのは
お客さんの満足度が高まった証拠です。
それならそのような、
顧客満足度を上げてくれるウェイター、ウェイトレスが
たくさんいるお店なら、
『また行きたい。』
と思ってくださるお客さんは増えるはずですし、
実勢に来てくださるお客さんも多くなるでしょう。
だからこそ、
お客さんの注文を繰り返して確認したり、
笑顔でお客さんに接したり、
お客さんの話にうなずいたりして、
話をよく聞いていることを
態度で示すという基本的なことを、
きちんとやれるように、
従業員を指導することが
とても大切なのです。
これをただの手間だと思うことも出来ますが、
実際には大きな売上の差になって返ってきます。
なぜなら、
従業員の接客が気に入ったから
というだけの理由でリピーターが生まれるなら、
広告宣伝費が大きく節約できますし、
そのお得意さんの中から
更なる上得意をみつけだすための
販促予算に回すことで、
もっと大きな利益をあげられるようになるからです。
それだけでなく、
従業員にとっても良いことばかりです。
自分を気に入ってくださるお客さんなら、
接客もより楽しくなりますし、
そんなお客さんであふれているなら、
イヤなお客さんの相手をする機会すら減りますから、
いつも最高の気分で、
最高のオモテナシが出来るようになります。
これがもし逆だったら、
働きにいくのもイヤになってしまうし、
余計な心労を抱えて疲れてしまいます。
日常生活にも良くない影響が出るかもしれません。
それが、
笑顔で接客したり、
お客さんの話を良く聞いたり、
注文を繰り返して確認するだけで、
良い影響をもたらしてくれるなら、
やらない方が損に決まっています。
◆リピーター生産システム♪
さて、こんな話はここで読まなくても
おそらく日本人なら誰でも知っているし、
実践もしている話です。
それなのに、
実際にはリピーターになってくれるお客さんというのは、
ほとんどいません。
なぜでしょう？
サービスが足りないのでしょうか？
笑顔が引きつっていたのでしょうか？
値段が高いのでしょうか？
ラッキーなことに、
これらは全部マチガイです。
『また行こう♪』
と思えるぐらいに満足したのに、
そのお店に二度と行かないという人の割合は、
１０人中なんと８人以上なんです。
これは満足した人の数字です。
満足して、また来ようとすら思ったのに、
本当にまた来てくれるお客さんは、
１０人中、１人か、せいぜい２人しかいないのです。
なんだ。
がっかりだ。。。
と、誰でも思う数字ですよね。
でも、安心してください。
この数字をカンタンに、
２倍、３倍にする方法があります。
それは、
値引きクーポンを渡すことではありません。
もっと良いお客さんを引き寄せる広告を出すことでもありません。
サービスを改善することでもないし、
新商品を開発することでもありません。
お客さんはもうすでに
満足しているという事実を忘れないでください。
彼らが二度と来ない本当の理由は、
『満足したことを忘れてしまった』
だけなのです。
それなら思い出してもらえば良いだけです。
そして思い出してもらうには、
この方法がおすすめです♪
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