以前、知り合いが勤めるお店にコーヒーを飲みに行った時のこと。
「最近、売上が落ちてきました。どうしたら良いですかね」と相談を受けたので、1時間ほど滞在をして店内の様子を伺っていました。
店員の接客・オペレーションスピードは良い。味も問題ない。トイレも含め、クレンリネスも行き届いている。
店内も7割程度は埋まっていました。
しかし、以前は同じ時間帯ならば満席が続いたそうです。周辺に競合店が出てきたわけではありません。
一つだけ気になったのが、店内の一番目立つところに『お客様各位： 満席時は他のお客様へ配慮し、読書・勉強・パソコンや携帯の利用をお控えください。長時間滞在のお客様にはお声をかけさせて頂きます。』と大きな看板が立てられていたこと。
店の売上・利益の責任を持ったマネージャー（店長）の立場になれば、回転率を上げたい気持ちが痛いほど分かります。
しかし、このお店は有名なチェーン店。創業者の本も出ていて、「理念の一つはお客様に好きなだけゆっくり過ごして頂くことだ」と書いてあります。
私は、「その理念に立ち返った方が良いのでは」とアドバイスをしました。
勿論、中には常識を逸脱するお客様もいることは良く分かっています。しかし、日本人はもともと相手の事を思いやる人種。10%の常識はずれの人の為に、90％の人が必要以上に規制されることはマイナス効果を生むことになります。その看板ひとつで、長年培われてきた理念とイメージを崩し、少しずつファンを失う事になりかねないのです。
数か月後、その知り合いから、少しずつお店の売り上げが戻ってきたとの連絡を受けました。
やはり、経営でも政治でも理念が大切です。
PS 偉そうに書きましたが、私が作ったタリーズの経営理念が守られているか、とても気になる今日この頃ですw