私も、広い意味のサービス業に従事していて、サービスには、多少興味があった。そこで、積ん読しておいた以下の本を購読してみることにした。もう新刊では出てないようなので、積ん読が成功しました。
ひとつ思ったことは、杓子定規に、この本の主役である、帝国ホテルのやり方を真似しても意味がないということですね。それぞれのサービス業に目的があるわけだから、その目的を達成してやるということが、感動のサービスとなるということですよね。それは、各自が考えるしかないということですよね。研修などで、各サービスを行う人に徹底しても、サービス業によっては、変わらないものは、変わらないし、本人の教養量やプレゼンテーション能力が、最高のサービスとなることもありますよね。何も、言葉遣いやペコペコすることだけがサービスではないですよね。「マニュアル化すると、バカばっかり出てくる」というユニクロの柳井正社長の一言は、言いえて妙な言葉ですよね。でも、この本を読んでおくことは、大いに参考にはなると思いますよね。「高飛車接客」とか「友達接客」という種類の接客もありますからね。逆に、そっちの方が、お客さんが安心したりすることがありますよね。この本を極めることと、自分の会社の範囲内でできること、できないこと、自分の会社のサービスでは、理想的なことなど、ほとんど大企業ではマニュアル化されていることを自分で考えることも大事ですよね。
