私の働いている会社はというと後者の方で、たまに上司が朝礼で「大事なお客様の電話です。
その1コールが商売に結びつくケースもあるのですぐに取るように！！
これは営業アシスタントだから取る。というのではなく、営業マンも全員が取るようにしましょう！！」
と注意することがあります。
しかし、それでも1コールではなかなか電話がとれず、数回コールしてから誰かが取る。
と言う状態が続いています。
「なぜ取れないのか？ そして1コールで電話を取る会社はどうしてそれができるのか？」
それは「傍観者効果」、社会心理学の用語では「社会的証明の原理」と呼ばれている物が
働いているためです。
我々は他人が正しいと考えていることにもとづいて物事が正しいかどうかを判断する傾向があります。
そのため電話が鳴っていても、まずはお互いを観察してしまうため、1コールでは電話が取れず、
数回コールが鳴ってから取るという結果になってしまうのです。
では、どうすれば1コールで取れるようになるのか？
一番手っ取り早いのは、電話に出る人を決めてしまうことです。
こうすることで、「誰かが出るだろう」という集合的無知の法則が破られます。
あと、いつも１コールで電話を取る会社もあります。別に誰が取る。ということは決めていない
ようですが、
3名しか事務員がいない。
その事務員たちは一つの島に固まって仕事を行っている
ということが、傍観者効果を防いでいるのだと思われます。
私の会社などは、ワンフロアーに20名程度の営業マン、営業アシスタントがいます。
しかも営業アシスタントは、一つの島に固まっているのではなく、散らばっていますので、
他人が何をしているのかがあまり見えないために、ますます傍観者となってしまい、電話が鳴っても
「誰かが取るだろう」という意識が余計に強まってしまうんでしょうね。
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