シリーズ」の中の1冊で、ANAに勤めておられるキャビンアテンダント（CA）の仕事について書かれて
います。
キャビンアテンダントといえば「サービス」ということが浮かんでくるのですが、よいサービスとは？
を知るという目的で購入。
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もくじ
プロローグ 飛行機が、好きです
第1章 CA、3つの仕事
第2章 都市から都市の1日
第3章 大変だから面白い
第4章 スーパーCAの「接遇」術
第5章 CAは偶然に
第6章 スーパーCAの育ち方
第7章 告知
第8章 美しさの秘密
第9章 キャビンの今
エピローグ 未来のCAたちへ 未来の自分へ
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◆キャビンアテンダントの仕事
(1)保安
→もっとも重要とされることで、新人訓練の8割がこの保安に関すること。またベテランでも
年に1度、2日間の緊急・保安訓練を受けることが義務づけられている
(2)接遇
(3)セールス
→狭義では「機内販売、免税品販売」
◆キャビンアテンダントの資格
・国内線の客室乗務員資格 －最初の訓練で取得する資格
・飛行機の機種ごとの「乗務資格」 －機種によって設備が異なるためで、原則全機種の取得が
必要
・チーフパーサー資格 －客室内すべての責任を負う「チーフパーサー」になるための資格
・国際線乗務資格 －「ビジネスクラス乗務」「ファーストクラス乗務」に分かれ、短距離・長距離
路線でのサービス業務もことなる
◆キャビンアテンダントの「６つのS」
(1)スマイル（Smile） －笑顔で
(2)スマート（Smart） －賢く、スマートに
(3)スピーディ（Speedy） －すばやく
(4)シンセリティ（Sincerity） －誠実に
(5)スタディ（Study） －学んだ結果を生かし
(6)スペシャリティ（Speciality） －プロ意識をもって
◆いい接遇
・「接客」は、お客様に対する接し方だけを指すが、「接遇」は、自分と接点を持つ人すべてに対する
態度を示す
・まずはお客様のお気持ちにできるだけ寄り添う、つまり「共感」するところからおもてなしは始まる。
そのためにはお客様をよく見て、そのときどきで「どんなお気持ちなのか」を考えて行動することが
大切。
・お客様に、思いつくあらゆるサービスをして差し上げるより、「知らず知らずの間に心地よく過ごせて
いた」という感想を持って頂けること
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