それほどにこのホテルマンはお客様に対して気を配らなくてはならない。ということなのですが、その
ホテルの頂点に立つと言ってもよいリッツ・カールトン大阪にて支配人をされていた林田さんの本という
ことで、人間としても学ぶべきことが色々あります。
自分の行為を振り返り、反省するにはぴったりの本です。
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目次
はじめに 「伝説のホテルマン」がいちばん大切にしていること
1章 リッツ・カールトンで学んだ「おもてなし」のパワー
「伝説の社員」になるための知っておきたい"サービスの神髄"
2章 私が"サービスの最前線"で見た「一流の仕事術」
「ホスピタリティの発想」を毎日の仕事に活かす方法
3章 サービスの達人が教える、心をつかむ"殺し文句"
あなたの仕事が生まれ変わる「話し方」「コミュニケーション術」
4章 「選ばれる人」と「その他大勢」のちょっとした違い
あなたは、仕事ではなく"ここ”で評価されている
5章 伝説のホテルマンが教える「自分ブランド」のつくり方
まわりの人を「あなたのファン」に変える自己演出術
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・選ばれる人になるためには、自分ならではの仕事哲学をもつこと。
良い点はいっそう伸ばし、足りない点は改善できるように具体的に手帳などに書き出して指標とする
・人づきあいにおいては、大人の余裕をもてた者が勝ちです。
正論を振りかざして相手を屈服させようと意気込むのでもなく、黙って逃げるのでもない、そしてわざ
わざぶつかってイヤな思いをするのでもない対応をしましょう。相手の意見をひとまず受け止め、
かみくだき、妥協点を見つけようとしてみるのです。
何があっても一呼吸おいて、相手を尊重できる。これができるようになったら人間のランクが上がります
広い度量をもてる大人でありたいものですね
・起きた問題は解決しなければなりませんが、当事者を責めても思い通りの結果は出ないので、
考え方を変えるべきです。どう問題を解決するのかのほうにエネルギーを注ぐのです
・お客様の欲するところを常に慮ると同時に、自分の行動を省みて、もっとできることはないかと心を
くばらないとダメ。
・「意識を変えれば 行動が変わる
行動を変えれば 習慣が変わる
習慣を変えれば 性格が変わる
性格を変えれば 運命が変わる」
意識改革し、行動が変わると、必ず自分に大きなプラスになります。
・リーダーに必要な「三分割」の仕事術
三分の一を日常業務、
三分の一をコミュニケーションと部下の教育、
三分の一を先のことを考える時間にあてる。
・欠点には片目をつぶること。自分が100点満点でないのに人を批判するのはルール違反と言えます。
反対に、長所は目を皿のようにして見てあげましょう
・ビジネスを滞りなく進めながら信頼を得て、次の仕事につなげる絶対条件は、こまめであることです。
相手の立場を考え、心配をさせないようにという気くばりは常に必要で、そのためには、こまめになる
しかないのです。それができなければ、いくら専門知識に長けていようとも、真の意味で心をつかむ人
になることは難しいでしょう。そして、その気くばりは、思いついたときにするのではなく、習慣化しな
ければなりません。
・人より少し多く行動を起こすことで、まわりの評価はガラリと変わります。
何事もやりっ放しにせず、手間を惜しまないことが成功への土台になるのです
・存在価値を高めるためには、まずコミュニケーション能力を高め、人間的な魅力を備えることです。
そのためには
①にこやかな挨拶をはじめてとした人当たりの良さ
②仕事相手を不安にさせないビジネスマナー
③誰にも受け入れられる思いやりのある性質
④人を選ばない心配り、感謝の心
⑤他人を不快にしない身だしなみ
を備える必要がある。
・ビジネスにおいて常に念頭におくべきは、お客様が満足しているか、もっとお客様のためにできること
はないか、ということです。何をおいてもこの2つは優先されるべきであり、お客様第1の意識がなければ
経営は成り立たない。
- 伝説のホテルマンが語る 「一流の仕事」ができる50の言葉 (East Press Business)/林田 正光
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