参考になりました。
「お客さまの立場に立つ」というのは、①「なぜ？」を追及する「論理的思考力」というスキルの要素、②「どうすれば喜んでもらえるのか」というマインドの要素、の2つの要素があって、どちらも大事です。
少しでもお客様の気持ちを先読みできれば、要望の「真意」を読むことができれば、「満足」よりもさらに上をいくことができる。ほんのわずかな差が、「感動」につながる。そういうことってあると思います。
以下、備忘録
■「お客さまのため」と「お客さまの立場に立つ」は違う
ホテルのスタッフがお客さまに、
「この駅に、コインロッカーはありますか？」
と尋ねられたら、
コインロッカーの場所を教えるのではなく、クロークで荷物を預かることを提案してみる。
お客さまの一言から「なぜ（WHY）」を深掘りしていく「論理的思考力」が必要。
■リレーションシップ・マーケティング
1.潜在客
2.顧客
3.得意客
4.支持者
5.代弁者
6.パートナー
「満足」の上の「感動」を目指す。「誰かに伝えたい！」と感動したお客さまは代弁者になる。
大半のお客さまは「黙って去っていく」サイレント・マジョリティー。クレームを言う人は全体の4％。
クレームは「代弁者」や「パートナー」へと絆が深まるチャンス（真摯な対応で誠意が伝われば）。そもそもクレームを申し立てるお客さまは、会社に対して好意的な人、愛着がある人。
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