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雨の月曜日です。寒さがまた戻ってきてストーブのそばで丸くなるネコのようなコアラです。
日常の会話でも使える豊かなコミュニケーションツールについてお伝えします。
人間関係をよくする聞く技術
「うなずき」は、相手の話に合わせて頭を前に傾けるだけの単純な動作です。しかし、うなずきは心地よい会話には必要不可欠なものです。うなずきは、「もっと話してほしい」「よく理解しています」というメッセージを相手に伝える働きがあります。相手が話すのを促し、相手の考えが伝わっていることを示す重要なスキルなのです。
「あいづち」のスキルも簡単です。相手の会話の切れ目に、タイミングよく「うん」とか「はい」とか、あいづちを入れればよいのです。あいづちには、色々な種類があります。たとえば、「はい」「ええ」「うん」「そう」「ふーん」「へぇ」「ほぅ」「そうなんだ」「そうなんですか」「そうですね」「なるほど」「それで」「それから」などが挙げられます。
プロのカウンセラーが使う「聞き方」のスキルに「オウム返し」があります。「オウム返し」とは、相手が言った言葉をそのまま繰り返すことです。
「昨日のサッカーの試合すごく楽しかったよ」
「そっか、楽しかったんだ」
「最近仕事が行き詰まって辛いんです」
「辛いんですね」
私たちは、自分の言った言葉をそのままオウム返しされると、「私の話をじっくり聞いてくれている」と感じます。そして、じっくり聞いてもらっていると実感することで安心感が生まれ、どんどん話すようになるのです。子どもに試すと面白いようにお話をたくさんしてくれますよ。
聞き上手は質問上手でもあります。相手が話したいことを引き出すため必要なのが｢質問｣のスキルです。質問は、分からないこと問いただすために使うのではなく、相手が話したいことを話しやすくするために使います。質問には「閉じた質問」と「開いた質問」があります。
「閉じた質問」とは、答えが限定される質問です。
「中華とイタリアンならどっちが好き？」 →答えは「中華」か「イタリアン」「来週の月曜は空いてますか？」 →答えは「はい」か「いいえ」
「 開いた質問」とは、答えが限定されていない質問です。
「将来の夢は何？」
→答えは「海外に別荘を建てること」などさまざま
「昨日の商談はどうだった？」
→答えは「いい感触で見込ありそうです」などさまざま
このように、自由に答えることができる質問が「開いた質問」です。「開いた質問」は、自由な返答によって会話が広がっていくのが特徴です。
「閉じた質問」と「開いた質問」を使い分けると、相手が話しやすいようにすることができます。
Aさん 「先週行った飲み屋どうだった？」(開いた質問)
Bさん 「うん。なかなか雰囲気よかったよ。」
Aさん 「高かった？安かった？」(閉じた質問)
Bさん 「わりと安かったかな。」
Aさん 「料理は何が一番おいしかった？」(閉じた質問)
Bさん 「アジアン生春巻きっていうのがおいしかったよ。」
Aさん 「へぇ、どんな料理なの？」(開いた質問)
Bさん 「鶏肉の唐揚げと野菜が・・・」
質問は「開いた質問」からはじめるのが基本です。相手が「開いた質問」に答えにくそうにしていたら、「閉じた質問」をして答えやすくしてあげます。「閉じた質問」で話の方向が見えてきたら、また「開いた質問」をするわけです。
「閉じた質問」ばかりをくり返すと、聞き手は詰問されているように感じてしまいます。「閉じた質問」の後には「開いた質問」をするようにしましょう。
「相手に自分の言葉で自由に話してもらうこと」こそ、会話で人間関係を進展させるコツなのです。関係を深めたいなら、この「オープン・クエスチョン」を必ず頭に入れておいてくださいね。
さらに、人間関係を深めるための会話のコツを、もう一つお伝えしましょう。それは、相手の「言葉にならない感じ方」に焦点を当てることです。
相手が口ごもったときや、うまく表現できずにモジモジし始めたときこそ、遮ったり中断したりせずに、じっくり「気持ち」に触れる聞き方をしましょう。たとえば、次のような例です。「そのときどう思ったの？」
「なんていうか……。うまく説明できないんですよね」
「言葉にできないような気持ち……？」
「ええ。モヤモヤするっていうか」
「モヤモヤする感じ……？」
「そうなんです。いつも気になっちゃって落ち着かないんです……」
「気になっちゃうんだ……」
このように口ごもってうまく説明できない気持ちこそ、集中して聞いていくのがコツです。
この会話で出てくる「モヤモヤ」のようなうまく言葉にできない感じ方こそ、実際に口に出させてみることが大事なのです。それによって、気持ちの奥に潜んでいる問題が浮上しやすくなるからです。
相手が黙ったりするとこちらが話さなきゃと思ってしまいますが、ここはじっとがまん。自分の中の答えを相手は見つけようとしています。話し出すまで待ちましょう。早合点して答えを出そうとすると的外れになったりします。
「どうすれば、スッキリできると思う？」
「今まで同じような気持ちのとき、どうしたら落ち着いた？」
とオープン・クエスチョンを投げかけてみましょう。すると、相手は「こうやってみようかな」「こうすれば楽になれるかも」と漠然とした考えをはっきり言葉で明確にすることができ、具体的な解決に近づくことができます。
相手の話を素直に聞くためのスキルが「受容」です。受容とは、相手を評価したりせずに、相手をありのまま受け入れるということです。自分と相手の価値観にどんなに大きな違いがあったとしても、相手を無条件で肯定的に受け止めるのが受容のスキルです。
私たちは、自分と相手の価値観に大きな違いがあると、相手の話を受け入れるのに抵抗を感じます。これはなぜかというと、「相手の話が自分のこと」になってしまっているからです。
あくまで相手が感じていることをそのまま受け止めるために自分の考えは脇において話を聞くことですね。そうすると自分と違う価値観を冷静に受け止めることができます。
人の話を聞くときに最も大切なのは、相手の「感情を聴く」ということです。「感情を聴く」とは、相手の話す言葉をただ聞くだけではなく、言葉に込められた思いに耳を傾けるということです。
あなたのまわりの聞き上手さんを思い浮かべてみてください。その人は、あなたが話すとき、あなたの気持ちを感じとって「共感」しながら話を聞いてくれているはずです。
聞き上手になるための最後のスキルは「共感」です。共感とは、相手が感じているように自分も感じることです。相手の感情を自分のもののように感じることです。もう少し深く考えると、相手の立場になって相手の気持ちを想像することで、相手が見たり考えたりしている世界(主観世界)を体験することが共感です。
私たちは、相手が共感しながら聞いてくれると「ちゃんと気持ちが伝わってる」「分かってくれている」と感じ、安心して話を続けることができます。
話の区切りのときに、「それはこういうこと？」とオウム返しなどで確かめながら聞いていくと
勘違いを防ぐことができます。
これらのことを意識して会話するととても人間関係がスムーズになります。
これは普段の生活の中でも使えるスキルです。小さなお子さんがいらっしゃる方はためしてみてください。面白いように反応を返してくれますよ。
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