おはこんばんちは。
毎日19:00にアップしています。
コロナウイルスによる自粛ムードが続き、仕事もプライベートもストレスのたまる状況が続いています。
こうなるといつもよりピリピリしてくる人多いですよね。
現在はこんな状況なので、私はお客様と直接やり取りすることはありませんが、今までに直接ご意見を頂くことは多々ありました。
中でも難しい対応はよく「クレーム」と言われることがあります。
何回もクレーム対応する中で、けっこう大切だなと思うのは、クレームを「嫌がらない」ということです。
具体的な行動で言うと、このクレームに対して「私は今日のすべての時間を使う」と決めることです。
以前ブログでも書きましたが、人は予想と結果がズレた時にストレスを感じます。
予想よりも悪かったりすると、不満に思ってしまいますよね。
なのでクレーム対応に入る前は、必ずめちゃくちゃ時間がかかる、と想定して対応に入ったほうがいいと思います。
ここで大切なのは、「時間がかかるなー」と思ってしまうのではなく、「私はこのクレームに今日の全てを使う」というように心に決めるということです。
人間ですからクレームなんかずっと聞いていたくないですよね。
なんの準備もないまま入ってしまうと、早く終わらせたいという気持ちがストレスになり、その感情は相手にも伝わってしまい、結果長引いてしまうこともあります。
仮に5時間かかると思っていれば、30分で終われば得した気分になりますよね。
この感じは私の中で学校行くつもりで準備したら休講になった時の感覚に近いです(笑)
ハードルを上げておくことで、実際は簡単だった時に、予想外のプレゼントを受け取ることができます。
心理学の実験で、
あるエクササイズを行うにあたって、「何回目くらいで疲れると思うか？」という質問を行うものがありました。
エクササイズを50回行う場合は、
ほとんどの人が「30回くらい」、
エクササイズを70回行う場合は、
ほとんどの人が「50回くらい」、
と答えたそうです。
実験結果から、ほとんどの人がゴールに対して7割程度でキツさを感じると、考えました。
ゴールによって苦しさは変わってきます。
ゴールを遠くに設定するのは、簡単にクリアするための一つの手段になりそうです。
難しい課題には覚悟を決めて臨もう。
心理的ゴールを遠くに設定しよう。
と、自分に言い聞かせています。