成功する企業とは一体どのような企業なのだろうか？
この答えは単純だ。それはお客に多く支持される企業だ。お客に多く支持されれば、その分お客はその企業のためにお金を使ってくれる。そしてそれは企業の収益アップへと直結する。
だから単純に成功したければ、顧客満足度をアップさせる方法を考えれば良いということになる。
しかし、その顧客満足度を第1に考えられている企業はどのくらいあるのだろうか。
カンブリア宮殿。この番組には成功している企業の経営者が出演する。この番組を見続けていると、登場する経営者の発言に共通するものがあることに気がつく。それは、どの企業も顧客満足度を1番に考えているということである。その事業が儲かるかどうかではない。それが客のためになるのかを1番に考えているのだ。
「既存のものとの価値の差を考える。その差が大きければ、顧客満足度はアップする」
CCC社長の増田さんはこう言った。
客のことを1番に考える。あまりにも当たり前のこと。しかし、これを本当に実践できている企業はどのくらいあるのであろう。多くの企業は目の前の収益に目を取られ、客の存在がなおざりにされているのではないか。
これをもう少し敷衍してみたい。
客のことを1番に考えるということはつまり、企業視点で考えれば相手のことを1番に考えるということである。
「相手のことを1番に考える」
ある意味これはコミュニケーションの基本である。だがあまりにも基本的なことであるため、普段忘れられがちなことである。
人はついつい自分のことを話がちだ。でもそれを相手が望んでいるかは分からない。
聞き上手はモテるとよく言われるが、それは聞き上手なほうが、相手のためになる確率が高いからであろう。
人は誰しも潜在的に自分の話を聞いて欲しいという欲求を持っている。
聞き上手な人はその欲求を満たすことができるのである。相手の潜在的な欲求を満たすことができる人は、当然相手に必要とされる。これは人も企業も一緒である。
客は今何を欲しているのか、その潜在的欲求をうまく聞き取り、その欲求を満たすようなサービス・商品を提供する。この単純な方程式こそ、成功の秘訣かもしれない。
言わば、「聞き上手な企業はモテる」のである。
iPhoneからの投稿