ご訪問ありがとうございます。
保育・子育てメンタルコーチの小松田百余です。
お仕事をしていると、どうしても避けられないクレーム！
よく、「クレームは、お客さまのご要望を聞くいい機会！
ピンチをチャンスにしましょう。」といわれますよね。
でも、クレームを言われている本人からしたら、
大ピンチにしか思えない状況もあるのです。
そこで、今日はクレーム対応の基本「聞く」から
聞くときに大切な３つのポイント！をお伝えします。
ます、お悩み相談の事例をあげますね。
(ご了承を頂いています)
おもちゃの取り合いになった子ども同士で、かみつきがありました。
かまれたお子さんのママＢさんから、Ａさんが受けたクレームは
「この傷をどうしてくれるのだ？親は謝罪をすべきだ。
もう二度とこうしたことがないように、かんだ子、その親への教育を徹底してほしい。」
そこで、Ａさんは、「申し訳ありません。でも、保育園でおきたことは、園の責任ですから、お伝えはしない方針なので。」と伝えたそうなのです。
Ｂさんは、ひどく怒ってしまい、園長にまで怒鳴り込んでいったそうなのです。
Ａさんはとても落ち込んでしまい、どうしたらよかったのでしょう？とご相談に来られました。
Ａさんは、ご自身の対応について、
「先輩からそうやって伝えるように、前に言われたことがあったから」
と話してくれました。
クレーム対応をしているときのお気持ちをうかがったところ
「Ｂさんから、まくしたてられて怖かった。
先輩から言われたこともちゃんと伝えておかないと、
先輩からも怒られるかも。。と思うとパニックになってしまった」
「クレームは初期対応が大切！まずは相手の話をよく聞きましょう。」
と、言われます。
でもＡさんは、不安と恐怖でいっぱいで、それどころではなかったのです。
わたしも、経験があるので、お気持ちが痛いくらいよく分かります。
実は、クレーム対応。相手の話しを聞く前に、大事なことがあります。
クレーム対応の基本「聞く」から
聞くときに大切な３つのポイント！
ポイント①自分の心の声を聞く
まずは自分のこころの中にある
「焦る」
「不安」
「怖い」
という気持ちに気づくこと。
自分の気持ちに気づくことができると
どうしよう？どうしよう？？
と、パニックになる気持ちが落ちつきます。
そして、自分の気持ちを脇におきながら、
相手の話をじっくり聞くことができるようになるのです。
そして、相手の話を聞くときにも、ポイントがあります。
ポイント②言葉の奥にある思いに共感する。
怒っている人は、困っていることをわかって欲しい人。
困っていることを、「怒り」で表現しているのですね。
ですから、攻撃された！怒られた！と身構えるよりも
・何に困っているんだろう？
・何が不安なのだろう？
・何をわかってほしいと訴えているんだろう？
言葉の奥にある思いをくみ取っていくと、
気持ちにも寄り添いやすくなりますね。
まずは、かみつきによって
｢お子さんに痛い思いをさせてしまった。｣
｢お母さんを心配な気持ちにさせてしまった｣
という思いを受けとめ、謝罪します。
ただ、「申し訳ありません。」というよりも
保護者の気持ちに寄り添いながら謝罪するほうが
相手にも伝わります。
ここで、ついつい
取り合いの状況やかみつきの起きた理由などを
説明したくなってしまうもの。
ちょっと待って！次のポイントに行きます。
ポイント③最後まで話を聞く。
気持ちに共感しながら、最後まで相手の話を聞きます。
話のおわらないうちから
状況や理由を説明してしまうと
言い足りない気持ちが未消化で残ってしまいます。
そして
思いも受け止めてもらえない
こちらの話しも聞いてくれない
そんなのいい訳だ！！
さらに、火に油を注ぐことにもなりかねません。
ですから、そこはグッとこらえて
まずは保護者に思いを吐き出してもらいます。
人は、自分の思いが分かってもらえた
受けとめてもらえたと感じると、安心するのですね。
安心すると、こころにも余裕が生まれ
こちらの話しを聞く耳をもってくれるのです。
クレーム対応は、まず「聞く」から。
聞くときに大切なポイントは３つ！
①自分のこころの声を聞く
②相手の言葉の奥にある思いを聞く
これを実践していくことで
より深い信頼関係が築けるようになります。
クレームは、保護者にとっても、保育士にとっても
大きなダメージになります。
日ごろから、この３つのポイントを実践して
よりよい関係づくりをすることも大切ですね。
わたしも、ミスコミュニケーションはいっぱいあります。
気づいたときから、またトライしています^^
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小松田百余
