先日久々に、前職での夢をみました。
前職は書店員で12年余り、最後の数年間は責任者的な立場で働いていました。
幼少期から本屋が好きで入り浸り、本を読むのも好きなので、
といった牧歌的な動機で働き始めましたが、現実の書店は過酷な職場です。
毎日送り付けられる大量の新刊・既刊本と、それとほぼ同量の返本処理。
本部から受ける売上や返本率の数字に対するプレッシャー。
連日訪れる万引き犯との攻防＋確保した後の警察での聴取。
そして、あまりお行儀の良くない神様への対応。
当然、みた夢は悪夢です。
レジで、提示されたクレジットカードを端末に通したところ、
「このカードは使用できません」的なメッセージが出てエラーになったため、
その旨を伝えると、「そんなはずはない！」と激高。
確かに読み取りエラーのケースもあるので（実はこの時点で、2.3回試みています）、
再度試みるもやはりエラー。
すると、神様は「俺に恥をかかすのか！」とさらにヒートアップ。
ここで、目が覚めましたが、当時実際にあった出来事です。
恐らくこの夢をみた原因は、東京都がカスハラ防止条例制定を進めていて、
その検討部会が開催されたいうニュースを観たからだと思われます。
先月４月22日に開催された
「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会（第４回）」の資料によると、
カスタマーハラスメントの概念を次のイメージ図のように示しています。
（引用：カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会 第４回 資料）
暴行・脅迫までいってくれるともう警察を呼ぶこともできますので、
逆に対処がしやすいような気がしますが、その手前は、どこからが「ひどい暴言」
「著しく不当な要求」かの線引きは難しいですね。
その外側にある「申出その他の行為」も、あくまでその範疇にとどまっていても、
それを延々と続けられたら、どう対処していいものか。
「社会通念上相当であると認められない」「就業環境を害するもの」といった表現、
私たちが就業規則を作成するときにも使用する文言ですが、この判断も難しいです。
そこで資料では、次の事例が挙げられています。
（引用：カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会 第４回 資料）
「１億円」という金額が極端すぎますので、どうかとは思いますが、
とにかく法外な金額を要求したら該当すると。
丁寧な口調かどうかに関しては、丁寧な口調の銀行強盗の方もいらっしゃるので、
そりゃそうですよね。
ただこのケース、明らかに店員のミスだとすると、３千円の返金は当たり前。
そこに再来店が必要になった時間と費用、せっかくの誕生日が台無しになったこと、
一連のやり取りに対する精神的苦痛、そこを加味して3千円＋αで要求できるのでは
ないかと個人的には思うのですが。
「社会通念上相当であると認められる」金額はいくらなのでしょうか。
要求できると考えてしまうところは、私の中にあるクレーマー気質なのだろうか。
そんなことを考えていたら、悪夢をみてしまいました。
深刻な人手不足な中、従業員を守るために、カスハラ対策は企業が近々に
取り組むべき課題であると考えます。
カスハラ防止条例制定の動向、今後も注視していきたいと思います。
「聴いてみたら思っていた感じと違ったから返金して」
CDを購入した若い衆から執拗に返金を迫られて、
30分を超えたあたりで逆にブチ切れした一件の話はまた次の機会に。
