クレームへの回答

先日···

アパホテルTKP仙台駅北の支配人の方から

お詫びのメールが届いた。

クレームを入れてから、3日後。

遅くなってしまったことを詫びられ、

その後は、しっかりと私が書いた内容に沿って、的確に応えてくれた。

通りいっぺんのお詫びではなく、

ちゃんと客である私の立場に立って、

細やかに心情を察して詫びてくれている。

もちろん、ホテル側の言い分も説明を加えながら、スタッフへの教育不足であったことなど含めて詫びている。

なぜこんなことになったのか···

は理解できる内容だった。

もはや、そのスタッフ云々ではないんだなぁとも思う。

というのも、もはやホテルとしてのホスピタリティ精神のようなものは誰も求めていないんだなぁと。

それに応じてホテル側の目指す形も変わってきたんだなぁと。

支配人の方からの説明を抜粋すると···

『アパホテルでは、

1秒チェックインシステム・フリーチェックアウトポスト

に代表されるようにお客様の時間を奪わぬよう、

館内に様々な工夫を行っております。

チェックイン手続きにつきましても、

お困りのお客様へはサポートを実施致しますが、

機械の操作方法や

館内の利用案内は

ご希望を頂かない限りは

率先して行っておりませんでした。

しかしながら、～中略

また上長やアパホテル本社からの指導を頂きながら、

わかりやすい案内、フロントスタッフの接客サービスの向上に努めて参ります』

とのこと。

なるほど、そういうことですか···

理解できたとは言え、私が至らなかったなどとはこれっぽっちも思ってないけどね(笑)

まず、1秒チェックインシステムとは何ぞや？

と思ってしまう。

ホテルとしてのポリシー、スタンス、取り組みなど、初めて使う客が知るよしもない。

予約が確定した時点で、誰がホテルのチェックインのやり方を下調べなどするのか？

フロントに行けばチェックインは普通にできると思うだろう。

そんなシステム内容がどこかに掲示されてたか？

説明されてたか？

チェックインの手続きごときで、"客の時間が奪われる"のか？

わからなかったり、困ったりした時は

客の方から聞けと？

そんなに手続きを簡素化したいのか？

そんなに手続きが煩わしいのか？

要は、そういう客の声があったということか？

昨今、増えてきたスーパーなどのセルフレジでも目指してるのか？

目指すは無人化か？

ホテル業界がそういう方向性なのか？

人との関わり方の希薄さや、

コミュニケーション不足···コミュ障

を生みかねない流れが加速しているように思ったよ私は。

この支配人の方が最後に述べている文章から伺えるが···

上長やアパホテル本社

の決めたことに従っている

という言い分がやんわりと、

また明らかに伝わってきた。

ここまで言うのなら、

アパホテルとしても、

フロントを分けて対応していただきたい。

客の大事な時間を奪いたくない···

というより、戸惑う場面を作らないでほしい。

察する気持ちを大事に対応していただきたい。

もう今後アパホテルを選ぶことはないけれどね。