このところ身の回りのものに関してトラブルや質問があり、いろいろと問い合わせをすることが多かったです。
例えば、スマホ、PHS、固定電話、車、損害保険、生命保険など。
そこで感じたことをいくつか。
１．会社によって応対品質に大きな差があるが、同じ会社の応対品質について個人差は僅かである
２．一般的なユーザーの疑問・不満・不便を想定していない（もしくは想定しているが対処していない）会社が意外と多い
３．応対品質≠商品品質
４．応対品質≠市場シェア率
５．応対品質≒顧客の信頼度
この結果から思ったこと。
１．多少高くても販売店は近い方がいい → 何かのときに遠い販売店に行くのは不便で、やりとりしている時間もコストである
２．遠い販売店より信頼できるネットショップ → 実は意外とリアクションが早い
３．応対品質がいい会社は、市場シェア率に関わらず成長傾向にある
４．ユーザーのかゆいところに手が届くビジネスは成長する
ということで、小規模ビジネスは、地域または顧客層を絞り込み、顧客の「味方になる」ビジネスをこまかく追及することで活路は 開けます。
以上、もちろん全て私見でした。