【IT Japan 2007】クレームこそが新商品の種，ヤマトホールディングスの瀬戸社長
とおっしゃってますが･･･さっそく苦情しまくりたいことがありました。
今我が家に来ている母が、11日に名古屋で荷物を出し、13日我が家着指定にしていました。
が、13日はまったくクロネコヤマトから音沙汰なし。
14日に母が来たので、伝票番号を元に検索し、問合せをしてみたりしていました。
が、荷物は行方不明。
こちらに1つだけ落ち度があり、母はうちの郵便番号を間違えていました。
うちの前の家の郵便番号をずっと今の家の郵便番号だと思っていて･･･。
ちなみに前の家と今の家は1kmほどしかはなれていません。
14日の夜、「見つからないので明日朝探してすぐに届けます」ということでOKを出しました。
翌日15日、朝9時過ぎに電話がかかってきて、荷物の形について質問あり。
それっぽいものがあるんだけど、どうやら違うらしいということが判明。
本当はこの日、出かけるときに必要なものが入っていたんだけど、あきらめて出発。
とにかく探すように指示。
母は切れていました。
そして、夜電話がかかってきたけれど、見つからないというもの。
そして本日16日。
何も連絡がない。
こちらから連絡しようにも、どこに電話したらいいのかわからない。
とりあえず主管支店サービスセンターなるものに電話をしてみる。
この状況を把握していない・・・。
すぐに電話するように告げたけれど電話が来ないので再度電話。
それでもかかってこないので、再び電話。
品質マネージャーだという人が応対。
うちが何度も電話したから初めてこの状況を聞いた様子。
ふざけるなぁぁぁ。
で、状況を質したところ･･･
12日にこちらの営業所（？）に荷物は着いたのですが、13日に管轄違いであることが判明。
（前の家と今の家とでは管轄が違う。前の家の郵便番号で運ばれてしまっていたので、管轄違いということがここで初めて発覚。だけどさ、1kmの距離だよ、管轄違いでも臨機応変に対応できる範囲だろう？？あ？？
）
で、いったん荷物はハブに戻されたらしい。
っつーかさ、ハブに戻す方が遠いだろうがよぉ、配達しろよ、アホ！！
で、そこから行方不明になってしまったらしい。
で、結局担当者が2人ぐらい一生懸命だかなんだか知らないけど、この何日間か探していたらしい。
行方不明になった時点で、全国どこに行ったかわかんないんだから、全国単位で探せよ、ボケ！！
品質マネージャーは、質されたために、とりあえずもっと範囲を広げて探すことにすると言っていたのですが･･･本日結局連絡なし。
ヤマトだめだめです。
担当者1人1人はそれなりに仕事してるんだろうけど、会社としてなってないよ、これ。
CSめちゃくちゃ。
運べばいいってもんじゃないんだよ。
クロネコヤマトって、これまでの人生どれだけ使ったかわからない。
ほとんどの人がそうだと思うんだけど、たった1回のこういうことで信頼を失うんだけど、わかってるのかしら？
ヤマトがいけなかったことをあげると･･･
・郵便番号違いによって、違う営業所にうちの荷物が着いてしまったときに、ハブに戻したこと
→おそらくマニュアルでそうなっているんだろうと思うけど、もう少し臨機応変な対応をしてもいいんじゃないかしら。でも、ま、これはまだいい。ただし、後述します。
・ハブに戻したときになくしたこと
→どこに行ったかわからないけど、荷物をなくしたのはあるまじきことだよね。でも、ま、誰しも間違いはある。
・到着が遅れていても顧客から問合せがあるまで何もしなかった（できなかった）
→到着日を守ることはクロネコヤマトが約束したこと。顧客が郵便番号を間違えていたからって黙って遅れていいわけじゃない。ハブに戻した時点で遅れる可能性がすでに出て来ているわけだから、ここで一発連絡をしていれば、ヤマトに落ち度はないんじゃないかしら？で、遅れてはまずいとここで思えば、営業所が違うからってハブに戻したりせず、配達した方が早いって思うべきだし。ま、これは気が利くか気が利かないかの問題になっちゃうけどね。要するに、誰一人、お客と約束した到着日を守るための責任を負ってないことが問題です。
・荷物を見失ってからの対応がひどく悪い
→まず品質マネージャーなるものにすぐに連絡がいっていない。そしてエリア統括などにはもちろん連絡がいっていない。担当者が血眼になって探したところで（どう考えてもそうじゃないと思うけど）、探してる場所に荷物がなければ一生出てこない。連休だったからなんて言い訳通用しませんぞ。ちゃんと即座に問題が上に上がるようなシステムになってなくてはいけません。こういうときに真価が問われるわけだから。
そしていまだ、タイムリーな連絡もなし。いったいなんだと思ってるんでしょう？
とまあ、ひどい有様。
クレームこそ新商品の種だと思ってるんであれば、まずクレームをちゃんと受け付けるところから始めたらいかがでしょうかね？
あえて、このblogに載せたのは、悪い企業としての姿を自分の中で整理しておきたかったため。
反面教師として取り扱わせていただきます。
そして、早くうちの荷物を探し出して届けてください。
今日は何日でしょうね？