おはようございます。
よく行く店は鳥貴族です。と
自己紹介したら、
えーもっといい店行ってるでしょ？
と返されましたけど
他には王将くらいしか行ってない
よしけんこと身の丈フィット男です。
＃何を飲むかよりも
＃誰と飲むかの方が大切なので
さて、今朝は。
認識のギャップの正体、という話を。
僕は在阪のエネルギー会社に勤めて
この春で25年を迎えました。
20歳で入社して、いつの間にやら
四半世紀経過していましたが
相変わらず、昭和の若手のような
扱いを受けながら、
令和の若手を励まし、引っ張る
仕事に今日も勤しんでいます。
久々に営業企画のセクションに
従事しているのですが、
営業時代でも同じようなことを
勝手にやってたので、
何の違和感もなく出来てますが
周囲が僕の仕事に対して
違和感を抱いている様相でして、
付けられたあだ名が「新しい風」
おそらく、コロナみたいなもんだと
自認しております。
それくらい現在の仕事ってのは
旧来のやり方でがんじがらめに
なっていて、はっきり言って
時代遅れどころか、
お客さまに無礼なレベルだと
僕は思っています。
し、口に出しています。
ただ、営業も企画も
みなさん揃いも揃って
その佇まいに自信が満ちており
圧倒的マイノリティ、
というか一人親方の
小市民日本人的な僕からすると
あれ？こっちが間違ってる？？
と思わされては、
いやいや、そんなことはないよ
だって、お客さまを見たら
明らかじゃないの。。って
思い直しては、生きています。
その自信というのは、
先輩方から50年近く続いてきた
特需と呼ばれる大口顧客獲得の手法や
エネルギー取扱量や
プラントや設備の大きさ
その顧客との信頼関係に
裏付けられている、と
分析してました。
が、まず持って、
この顧客との信頼関係という
意味のアプデが一切出来ておらず、
数十年前の有難い（＝奇跡）は
今の当たり前（＝ベース）に
なっていることから
目を逸らし続けています。
例えるならば、
リビングに散乱する水滴
数秒前にお茶を注いだはずの
傾いたコップ
え？とそちらを見ると
明後日から明々後日の方向を向く
息子たちの目線。
それくらいに、
サプライヤーのこちらが
現実から目を背けておられます。
親としてのユーザーは
ずっと見ているのに、です。
唯一無二、の存在であれば
それでもいいんでしょうが
強豪の競合他社はごまんと存在し
常に、相対評価をされているから
「失注しても仕方なし」という
謎保険マインドに陥っています。
でも、顧客との関係性は
「完璧だ」と思っている、という
ある種の不思議な映画を
見せられているような違和感が
存在しています。
これまでは、その信頼感は
「看板と歴史がもたらすもの」と
考えておりましたが、
仮に、そうであれば
なおのこと、顧客は僕らへの
正しい愛着は無くなっていくな、と
痛感した出来事がありました。
現在、中小企業診断士の
試験勉強に勤しんでいまして。
先般、「弾力性/非弾力性」という
カテゴリーを学びました。
需要と供給のバランスにおいて
弾力性の有無が明確で
そこに課税をしたら、
誰の負担が大きくなって、
どれくらいの商取引がなくなるか
（死荷重っていうそうです）
というもので
おそらく経済学の基本的なもの
だとは思いますが、
改めて学ぶと、なるほどね
そういうことか、と合点がいく。
で、ふと思ったんです。
うちのメイン商材であるエネルギーって
超・非弾力性があるんじゃね？と。
弾力性がない、という意味は、
価格が変わっても買い続けないといけない
というものを指します。
エネルギーにしても、設備にしても
「運営」において極めて非弾力性が高く
それを買い続けている関係性というのは
いわば、供給側のWin -Loseを助長するもの。
僕が入社した四半世紀前は、
この構図が徹底して社員教育に
落とし込まれていたからこそ、
道ゆく全ての人を
「お客さま」だと思って、
社会に接しなさい。と学んだものです。
つまり、現在の営業が自信を持つ、
「恒常的な付き合い」は
関係性ができているのではなく
付き合わざるを得ないから、
続いている、だけ。
顧客に選ばれているのではなく
供給（サプライ）するだけの
決まりきった関係性を
サプライヤーは
「こちらが有利なお付き合い」と
勘違いしている状態なのです。
自由化という制度も、
原料の輸入依存強い我が国だからこそ
ある程度のところでコモディティ化し
今や、価格競争は本来の競争とは
かけ離れた様相を呈しています。
だからこそ、顧客の関係性は
今までやり方や切り口で
捉え続けるのは、かなり危険なのです。
原則はこちらが汗をかき、少し損をする。
それが燃料屋のアイデンティティ。
その上で新たな顧客関係を作らないと
早晩立ち行かなくなる。
そして、自身が営業部時代に
やってきた戦略が
いかにこの現代にフィットしてたか
再認識しつつ
これが、あちらの皆様と、
こちらの僕との
大きな認識のギャップを生んでいる
正体なのだな、とも思いました。
CSという言葉があります。
Customer Satisfaction
お客さま満足度の略称ですが
「CustomerをSurprise」させる
つまり驚かせるほどの
サービスを提供せよ。と
発した時期を思い出しました。
顧客への想いが行き届かない
昭和スタイルを踏襲する現状が
まさに、お客さまにとっての
大きなサプライズになっている。
凄まじい皮肉だなあ
と、苦笑したよしけんなのでした。