おはようございます。
この前入社以来飲んでなかった
同期と飲む機会があって
その人の方がうんと偉くなってるのに
全然偉ぶらなくて、紳士的で
ああ、こんないい人もいるんだなと
ホットしたのも束の間
注文するためのタブレットを落として
盛大にテーブルを汚し
砂肝ポン酢のポン酢を撒き散らかして
その人のシャツを汚してしまい
酔いどころじゃなくなった
よしけんことおっちょこちょい５段です。
＃いやタブレット有線は罠やろ
さて、今朝は。
機械と人、という話を。
飲みに行くと、
自分のスマホからQRコードを読んで
注文するケースが増えてきました。
場合によってはそのまま
LINEで友達登録せねばならず
個人的には非常に不快です。
もう一度言いますが、
非常に不快ですので
サービサーさんはとっとと
設計考え直すべきです。
ラインに割引クーポンが届くたびに
行く気が失せる見事な設計に
システム開発者しか喜んでないことに
早く気づいて欲しいものです。
さて、そんな
ポンコツシステムと
それを採用する人はさておいて
そのシステムを利用しないと
オーダーが取れない
というオペレーションを
徹底している店と
店員さんが料理を運んでくる時に
注文を取れるように
柔軟に対応している店と
両方存在しています。
前者は徹底したロボティクスで
配膳もロボット、
調理もロボットにすれば
最悪エンジニアと
最小人数のフロアメンバーで
店を回せますので
うまくやると大きな利益が
出せるでしょう。
店員との会話が鬱陶しい
という人にもお勧めです。
後者は、旧来のCS重視で
顧客との対話で生まれる
新たなつながりや常連の醸成による
リピーターの創出にも一躍買うでしょう。
機会が好きな人は
そもそも店員に話しかけないし。
ただ、問題は、この線引きを
店員の判断に任せていること。
熟練のAさんはハキハキとこなし
新人のBさんはマニュアル通り
テーブルオーダーを断る。
これは、Aさんの株を上げて
Bさんの株を著しく下げて
結果、店の評判を落とすことに
直結するのです。
これが、Aさんが若い金髪姉さんで
Bさんが、妙齢のお姉様だったら
それこそマジで頭は混乱します。
若者の方がドライで機械に強く
年上の方が歴が長くて接点を大切にする
という囚われがちなパラダイムが
ぶっ壊れるからです。
特に理性を少しずつ溶かして
その人の人間としての
本質を剥き出しにする居酒屋なら、
イラつきは数万倍に膨れ上がります。
この前、行った店が
まさにそんな店で。
金曜の夜、厨房はてんてこ舞い
フロアも大盛り上がり。
飲み放題プランの僕らの対応は
Aさんは、グラス交換制を
それなりに守りながら
全体を動かすことを意識し
各テーブルの酔客の具合を見て
適宜注文を受けては回します。
他方、Bさんは、
「順番が前後しますので
テーブルオーダーを徹底してください」
とお願いしてくるのですが
うちのテーブルを傍目に
ガンガン他のテーブルに
何度もビール、ハイボールが届きます。
そのことをBさんに指摘すると、
あら、確認してきます。と
悪びれず奥に消えていき
その間に料理を運んできた
Cさんに（別の人に）
その話をすると、
すぐ持ってきてくれました。
こちらのテーブルは不幸にも
全員マネジメント経験者。
みんな笑顔でしたが
不穏な空気が漂います。
この店の問題は、
AさんとBさんの人間性
ではなくて
オペレーションのマニュアルの
作り込みが甘いこと。
仕組みの説明はしていても
平時と繁忙の運営の違いを
明記していない筈です。
おそらくBさんは見た目の
年齢ほどの頼り甲斐はゼロでしたので
この仕事の歴が短く
マニュアル通りの対応をしたまで
と、予想しています。
だからBさんの双肩にその責任を
押し付けるのはリーダー、店長、
マネジャーとしては８級品です。
個人経営だろうが、
複数店舗経営だろうが、
その店が大切にするものが
金なのか、ポリシーなのか
明確にするべきなのです。
料理の味もよく、
店の雰囲気も良かったから
非常に残念だなあと感じた次第。
営業は顧客を育てるのも仕事だ
と僕は思っていますが
お店は顧客から育てられるのも
仕事のうちであり、
その人たちの不穏な空気を
察知することも
非常に大切だなあと
勉強になったよしけんなのでした。