おはようございます。
島田珠代さんが昔から好きで、
彼女の持ちギャグ、
パンティライナーで伊勢志摩へ。
にゲラゲラ笑ってるよしけんです。
パンティライナーで○○しまへ。
という旅行のCM、今ならいけそう。
広島、大島、青島、宮古島…
#島の皆様チャンスですよ
さて、今朝は。
3年目の営業担当者にアドバイス
シリーズの2話目です。
2nd.アドバイス
『信頼貯金を意識しよう』
手数料のミスと、施工の段取り上の
計算ミスとで、追加費用が増えていき、
お客さまとしては流石に不満が出ます。
上司含めて誠心誠意お詫びをし、
『でも、あなたやからお願いするわ』と
ありがたいお言葉をもらい帰路についたそう。
いい人で良かった。と
半泣きで話す相談者。
これはまさに、
これまでの信頼貯金が幾らかあって、
そこから支払いされた状態。
お客様の欲求は
モノ(スペック)から
コト(シーン、体験)へと変わろうと、
結局はヒトが大切なんですよ。
数千万円の買い物です。
一生に一度の買い物。
この人でいいのかな。
この人なら信頼できるかな。
お客さまの信頼センサーは
常にオンになっており、
些細な違和感や瑣末な言動に伴い
瞬時に残高は上下します。
おそらく今回の出来事で、
彼女の信頼残高はゼロ、
もしくはマイナスになりました。
厳しい言い方をすると
今はお客様の同情で繋がってるだけです。
彼女は今後どうすべきでしょうか？
信頼は引き出されてマイナスになりますが
貯めてプラスにすることは出来ます。
どこの世界でもそうでしょうが、
傾聴と確認、そして正しい誘導が
カギとなります。
傾聴とは、否定を一切せず、
お客さまの事を聴くこと。
聴く、という漢字には
耳と目と心が入ってますが
全身全霊を傾けて、全ての情報を
『逃さない』のが傾聴です。
確認とは、聴いたことを整理して
意思の疎通を図ることです。
わからない言葉やニュアンスを
無視しないこと。
例えば、ハシは
橋なのか端なのか、箸なのか。
一つ一つ答え合わせし
可視化する(ノートに取る)こと。
正しい誘導って言葉の意味は
なんか騙されてない？と感じるかも
しれませんが、これが大切。
イメージは道筋道幅ををちゃんと設計して
時には先導し、時には後ろからついていき、
時には並走する。
決まるのはお客さまですが、
行く道、行き先、その幅は、
ちゃんと定義しないとダメです。
この三つの要素を理解して
察すれば必ず信頼されます。
が。
信頼残高が、ゼロの時に
最も気をつけないといけないのは。
『人間関係もリセットされてる』のを
忘れないことです。
今まで通りに接してくれる
お客さまも多いので、つい甘えてしまいますが
もう一度丁寧に関係修復をするんだ。と
心がけることです。
そうやってお付き合いできれば、
『あの時はホンマに腹立ったわー、
でも、最後まで付き合ってくれて
ありがとね。』って
失敗をいじられながら
談笑できる間柄に戻れますから。
時間はかかるかもしれませんが、
誠実に丁寧に。
それが信頼貯金の基礎の基礎です。
では、今朝はこの辺で。
皆様もいい1日をお過ごし下さい！