セルフマネジメントプロデューサーの
メンタルコーディネーターの斉藤です。
今朝、近所のコンビに入ると
レジでお客様と店員が何やらもめていました。
何やら定員さんの対応が悪かったらしく
店長さんらしき方と二人で、そのお客様に謝罪していたのですが、
お客様の怒りはなかなか収まりません 苦笑
何故、このお客様は謝っているのに
怒りが収まらないのでしょうか？
理由は目的が共有できていないから
感情を収められないということです。
このお客様が求めている事は
「謝ってもらうこと」ではないわけです。
望んでいることは、
自分がどれほど怒っているのか、という「事実」と
その怒りの「原因」を理解してほしいということです。
だから、必要なことは謝ることではなく
理解して確認してから詫びることです。
そして、「理解してもらえた」と
相手に納得してもらうために必要なことは
お客様のテンション、トーン、スピードなどと同調して
合わせていくということです。
たとえば、大声で早口にクレームを言ってくるお客様なら、
あなたも、大声で早口で同じテンションで謝罪するべきなわけです。
このことを「ペーシング」と言いますが、
お客様が怒ってテンションが上がっているのに
店員さんに冷静でいられると
逆に火に油を注ぐようになることもあります。
だから、まずは相手と合わせて
息が合ってきたて同調してくると
次第に今度はお客様があなたにに合わせてくるようになるので、
徐々に声を小さく、ペースダウンさせていきます。
このことを「姿勢反響」と言いますが、
まずは何よりも相手を観察して
相手に同調していくということが大切ですね。
本日もお付き合いいただきありがとうございます。
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