「消費者心理が理解できません」とか「顧客心理のつかみ方が分かりません」と、よく相談されます。そういう人は、難しく考え過ぎなのです。もっとシンプルに考えましょう。
「買い手の気持ち」は全員分かる
生活している上で、全ての場面において「売り手」になる人はいません。どんな人でも必ず「買い手」になっています。
あなたがスーパーに行くと、あなたはスーパーの顧客です。スーパーの店員がコンビニに行くと、その店員はコンビニの顧客です。コンビニの店員がカフェに行くと、この店員はカフェの顧客です。カフェの店員がスーパーに行くと、この店員はスーパーの顧客です。というように、人間誰しも「どこかで誰かの顧客」になっています。
ということは、買い手の気持ちを必ず経験しているということです。自分が商品を買った時の視点や感情を、冷静に分析してみれば、顧客心理は誰でも分かるはずです。
カーテン購入時の例（ニトリをやめた理由）
最近、カーテンを買いました。IKEAの遮光カーテンを3か月前に買ったばかりなのですが、丈が長すぎるのと、洗濯機で洗ったら生地が薄くなってしまった部分が数箇所あり、その状況が耐えれないので、買い替えようと決断しました。
まずはニトリのサイトを見ました。安いなと思って商品ページに行くと、その値段は最もサイズの小さいものの値段で、私が求めている「幅100×丈200×2枚」になると、その倍以上の値段が付いていました。しかも店舗在庫は皆無。これは付き合いきれないと思い、ニトリはやめることにしました。
Amazonレビューの見方
Googleで「遮光カーテン一級 100×200」と検索したらAmazonの商品ページが出てきました。その中で三つほどピックアップしました。値段は以下の通りです。
- A→最安値
- B→セールで半額
- C→少し高め
商品のスペック自体は大差ありません。基本的にメーカーは「良いこと」しか言わないので、それだけでは差はつきません。そこで大事なのが、実際に買った人の「レビュー（お客様の声）」です。その「数」に注目しました。
- A→レビュー数：50件
- B→レビュー数：100件
- C→レビュー数：15,000件
こんなにも差があることに気付きました。3つの商品の最近のレビューを20件ずつくらい読んでみたのですが、やはりレビュー数が少ない商品の方が「クレームや不平不満」が多く、レビュー数が多い商品の方が「納得している人」が多かったです。
ということで、少し高めではありますが、実際に買って満足している人が多いCの商品を購入することにしました。送料も無料で、買った二日後に届きました。
リアルな消費者心理とは？
この一連の行動を振り返ると、こういう消費者心理や購買行動が見えてきます。
- 分かりにくい表記をしているサイトは信用できない
- レビューの数は多ければ多い方が信頼できる
- 少々値段が高くても、損したり嫌な気持ちにはなりたくない
というように、自分が商品やサービスを買う時には、必ずこういった心理が存在します。それを細かく分析してみてください。それが、そのまま販売ページに活かせます。