顧客に「感動」してもらうには、
「ふつうなら△△だけなのに、
ここでは◯◯までしてくれた！」
という意外性だと思います。
「ここまでしてくれた！」という意外性が、
顧客の記憶に残る体験につながる。
たとえば大きな企業では、
きっとマニュアルどおりの対応で
扱われるだろうと思っていたお客さまが、
小さくても特別扱いされたなら、
期待値との差分も大きくなるので、
「感動」も大きくなるでしょう。
この「感動」の蓄積が、
ブランドをつくるんだと思います。
コストを考えれば
ふつうはやらないけれど、
お客さまのためになるという理由で
やっていること(意外性の実現)が、
ブランドの差別化につながっていく。
人間関係も似ています。
じぶんにどれだけの人が
ついてきてくれるかどうかは、
じぶんがどれだけの人のことを
想っているかに比例する。
肩書きが上がったり、
実績が増えていくなかで、
一見ついてきてくれる人も増えていると
錯覚をおぼえてしまうけれど、
ほんとうのところは、
人格へのリスペクトにしか
人はついてこないのだと思います。
今日も「わくわく海賊団」に来てくださってありがとうございます。
「みんな」ではなく、
「わたし」を想ってくれるという
特別感が積み重なって
ブランド(信頼)になる。