リピート率から考える美容師教育と辞めない組織づくり

 

美容室を経営していると、

「求人を出しても美容師が集まらない」

「せっかく採用しても長く続かない」

「若手がスタイリストになっても売上が伸びない」

「新規入客はしているのに固定客が増えない」

こんな悩みが出てくることがあります。

採用の問題。

教育の問題。

売上の問題。

リピート率の問題。

一見すると、それぞれ違う問題に見えます。

でも僕は美容室を経営してきて、

実は全部つながっているのではないか

と思うようになりました。

その中でも、僕が注目している数字の一つが、

リピート率です。

なぜならリピート率は、単にお客様が再来店した割合を見る数字ではないからです。

その美容師が、

お客様の悩みを理解できたのか。

価値を伝えられたのか。

次も相談したいと思ってもらえたのか。

そんな仕事の結果も、リピート率には表れてきます。

だから僕は、

リピート率を上げることを、売上対策だけで考えるのはもったいない

と思っています。

リピート率を上げられる美容師を会社として育てる。

そこから、美容師の成長や定着、さらには採用まで考えてみたいと思います。

リピート率が上がらない若手に「もっと頑張って」と言っていないか

スタイリストデビューした若手美容師。

新規のお客様には入客できるようになった。

でも、なかなかリピート率が上がらない。

すると、

「もっと次回予約を取ろう」

「もっと会話した方がいいよ」

「もっとお客様と仲良くならないと」

そんなアドバイスをすることがあります。

でも本人からすると、

「もっとって、具体的に何をすればいいんだろう？」

となってしまいます。

カットなら具体的に教えるはずです。

ハサミの使い方。

姿勢。

角度。

スライス。

似合わせ。

細かく分解して練習します。

ところがリピート率になると、急に本人のセンスやコミュニケーション能力に任せてしまう。

僕は、ここを変えたいと思っています。

リピート率も技術と同じように分解して教えられる

美容室のリピート率を上げるなら、

「リピート率を上げよう」

だけでは行動に変わりません。

だから仕事を分解します。

最初のカウンセリングで何を聞いたのか。

お客様の悩みをどこまで理解したのか。

施術の理由を説明したのか。

仕上がりだけでなく自宅での扱い方を伝えたのか。

次に髪が変化する時期を説明したのか。

次回来店時に確認したいことをカルテへ残したのか。

ここまで細かくしていく。

すると、

リピート率は「接客が上手な人だけが高くなる数字」ではなくなります。

会社として教えられる部分が見えてきます。

僕は、美容室のリピート率を上げるためには、この「分解」がとても大切だと思っています。

リピート率が高い先輩を「すごい人」で終わらせない

どの美容室にも、

なぜかお客様が戻ってくる美容師がいると思います。

リピート率が高い。

指名客が多い。

紹介も多い。

お客様との関係も長い。

そんな美容師を、

「あの人はベテランだから」

で終わらせてしまう。

これは会社として、かなりもったいない。

リピート率が高い美容師は、

お客様が座った瞬間から何を見ているのか。

どんな質問をしているのか。

施術中に何を伝えているのか。

仕上げのときに何を話しているのか。

次回来店についてどう説明しているのか。

よく観察すると、若手が学べる行動がたくさんあるはずです。

それを言語化する。

共有する。

練習する。

実践する。

そしてリピート率を見る。

リピート率が高い人の経験を、会社の教育に変える。

そうすれば一人のトップスタイリストだけに依存しない美容室に近づいていきます。

リピート率を上げるカウンセリングは「今日」だけを見ない

僕がリピート率を考えるとき、特に大切にしたいのがカウンセリングです。

お客様が来店したら、

「今日はどうしましょう？」

だけで終わらせない。

今、何に困っているのか。

普段はどうセットしているのか。

前回から何が変わったのか。

家では何がやりにくいのか。

そしてもう一つ、

次回来店までに何が気になってきそうなのか。

ここまで考えます。

例えば今日のカラーがきれいに仕上がっても、それで美容師の仕事を終わりにしない。

次に根元が気になる頃。

毛先の扱いが変わってくる頃。

次回やりたいスタイル。

自宅で気をつけてほしいこと。

未来まで一緒に考える。

その積み重ねが、

「またこの美容師に相談したい」

につながると思っています。

僕にとってリピート率を上げるカウンセリングとは、

次の予約を取るための会話ではなく、次回来店までお客様を考えること

です。

リピート率を上げたいから次回予約を取る、では順番が逆

美容室でリピート率を上げようとすると、

「次回予約率を上げよう」

となることがあります。

もちろん次回予約は大切です。

でも、予約を取ることだけが目的になるとスタッフも苦しくなります。

お客様にも、

「予約を取らされている」

と感じさせてしまうかもしれません。

そうではなく、

「今回ここまで整えました」

「このくらい経つと、ここが気になってくると思います」

「次はこの辺りを確認しましょう」

と伝える。

すると次回来店に意味が生まれます。

リピート率を上げるために次回予約を取るのではなく、

必要な未来を説明した結果として次回予約につながる。

この順番をスタッフ全員で共有したいと思っています。

リピート率を見るとき「誰が悪いか」を探さない

美容室ではスタッフ別のリピート率を見ることがあります。

すると、

リピート率80％。

リピート率60％。

リピート率40％。

というように数字が並びます。

ここで一番避けたいのが、

「誰のリピート率が低いか」

だけを見ることです。

僕が知りたいのは、

なぜ違うのか。

ということです。

カウンセリングの違いなのか。

技術なのか。

説明なのか。

次回提案なのか。

ホームケアなのか。

カルテなのか。

担当しているお客様の違いなのか。

そこを見つける。

リピート率を人事評価だけに使うのではなく、

教育する場所を発見するために使う。

そうすると、数字に対するスタッフの受け止め方も変わってくると思います。

リピート率が低い美容師ほど成長のヒントが見つかる

僕は、リピート率が低いこと自体を悪いことだとは思っていません。

特に経験の浅い美容師なら、できないことがあるのは当たり前です。

大切なのは、

その数字から何を学ぶか。

例えば技術満足度には問題がなさそうなのに、リピート率につながらない。

だったら次回来店の理由を伝えられていないのかもしれない。

固定客は増えているのに店販がほとんど出ない。

だったら自宅での悩みを聞けていないのかもしれない。

数字は答えではありません。

でも、

「どこを見直そうか？」

という問いをつくってくれます。

だから僕は、リピート率を美容師を責める数字ではなく、

美容師が成長するためのヒント

として使いたいと思っています。

リピート率改善ができる店長は人を育てられる

リピート率の改善には、店長の役割も大きいと思います。

「今月はリピート率が低かったから頑張ろう」

で会議を終わらせない。

どこで落ちているのか。

誰が改善しているのか。

何を変えたのか。

他のスタッフでも試せるのか。

次の1か月で何をやるのか。

そこまで考える。

リピート率を報告するだけではなく、

リピート率から教育内容を決める。

そうなると、店長の仕事は数字管理だけではなくなります。

スタッフを育てる仕事になります。

リピート率を考えるとホームケアの意味も変わる

僕は店販についても同じだと思っています。

美容室で施術をするのは数時間です。

でも次回来店までには何週間もあります。

その期間にお客様がどう髪を扱うのか。

美容師なら、そこまで考えたい。

だからホームケアを伝える。

必要であれば商品も提案する。

そして次回来店したら、

「その後どうでしたか？」

と確認する。

ここまでつながれば、

店販は単なる売上ではありません。

美容室と次の美容室の間をつなぐ提案

になります。

僕はリピート率を上げることとホームケア提案も、別々の仕事ではないと思っています。

リピート率が上がると美容師の仕事はもっと面白くなる

ここが僕が一番伝えたいことです。

新規のお客様を担当する。

緊張しながらカウンセリングする。

一生懸命施術する。

お見送りする。

そして数週間後。

そのお客様がまた来てくれる。

「今回もお願いします」

と言ってくれる。

これって、美容師にとってすごくうれしいことだと思います。

さらに3回、4回と担当する。

その人の髪が分かってくる。

好みが分かってくる。

生活も少し分かってくる。

より深い提案ができるようになる。

リピート率が上がるということは、自分のお客様が増えていくということでもあります。

それは売上以上に、美容師としての自信につながると思っています。

リピート率を上げる教育が美容師の定着にもつながる

美容師が会社を辞める理由は一つではありません。

だから、

「リピート率を上げれば離職がなくなる」

という単純な話ではありません。

でも僕は、

自分のお客様が増えない。

売上が伸びない。

成長を感じられない。

という状態が続けば、仕事への不安が大きくなる可能性はあると思っています。

だから会社として、

入客させる。

終わり。

にはしたくない。

入客する。

振り返る。

先輩から学ぶ。

もう一度やる。

リピート率を見る。

改善する。

固定客が少しずつ増える。

美容師として自信がつく。

ここまで支える。

リピート率を上げる仕組みを、人材育成の仕組みにする。

僕は、それが美容師が成長できる会社づくりにもつながると思っています。

リピート率を上げられる環境は美容師求人の魅力にもなる

もし僕が今、美容師として転職先を探すなら、

給与。

休日。

営業時間。

福利厚生。

こうした条件だけではなく、

「ここで働いたら自分のお客様を増やせるのか？」

も確認します。

新規入客はあるのか。

リピート率を上げるための教育はあるのか。

カウンセリングを教えてもらえるのか。

先輩の成功事例を共有しているのか。

数字を一緒に振り返ってくれる店長がいるのか。

リピート率が低かったとき、責められるだけなのか。

改善方法まで一緒に考えてくれるのか。

美容師として長く働くなら、とても大切なことだと思います。

求人票では見えにくい部分だからこそ、サロン見学で聞いてみてもいい。

「入社した美容師は、どうやって固定客を増やしていくんですか？」

この質問への答えには、その美容室の教育に対する考え方が表れると思っています。

Viváte BIJU System 美寿もリピート率のためだけの商品にはしたくない

僕たちがViváte BIJU System「美寿」を開発した背景にも、美容師の価値をもっと高めたいという想いがあります。

僕たちが目指しているのは、

髪から美しさの本質美をつくる。

そして、

髪の「美しさ」の「寿命」を伸ばす。

ということです。

だから商品だけ渡して、

「これを売ってください」

では終わらせたくありません。

お客様の悩みを聞く。

必要なケアを考える。

サロンで施術する。

ホームケアを伝える。

次回来店したら状態を確認する。

この流れまでつくりたい。

もちろん、BIJU Systemを導入すればリピート率が上がると断定できるものではありません。

大切なのは商品そのものだけではなく、

美容師がお客様の未来まで考えられるようになること。

僕はそこに価値があると思っています。

リピート率を上げる本当の意味は「自分のお客様」を増やすこと

リピート率。

美容室を経営していると、どうしても数字として見てしまいます。

でもその1件1件には、人がいます。

もう一度来てくれたお客様がいる。

そして、

「またあなたにお願いしたい」

と思ってもらえた美容師がいる。

だから僕は、リピート率を単なるKPIで終わらせたくありません。

リピート率が上がる。

自分のお客様が増える。

美容師として自信がつく。

仕事が楽しくなる。

売上が安定する。

会社にも利益が残る。

教育や働く環境へ投資できる。

さらにお客様へ良い仕事ができる。

そして、

「この会社で美容師を続けたい」

「こんな美容室で働いてみたい」

と思う人が増えていく。

僕がつくりたいのは、この循環です。

リピート率を上げることは、お客様を戻すためだけではない。

リピート率を上げることは、お客様から選ばれる美容師を育てること。

そして、

リピート率を上げられる美容師を会社全体で育てることが、強い組織づくりや採用、定着につながっていく。

美容師という素晴らしい仕事を、もっと長く、もっと誇りを持って続けられる仕事にする。

そのためにも僕は、これからもリピート率という数字の向こう側にいる「お客様」と「美容師」の両方を見ていきたいと思っています。