私は、高校進学してからすぐにアルバイトを始めました。ファミレス、スパーマーケット、ホテルのレストランといった接客業メインでした。
廃棄物処理業者の営業担当者向けの研修会で、知識よりもお客様への対応力の質について、かなり力説するのもバイト経験が活きてるから。
営業や事務といった業務の中に、社外の人に対応する場面があるので、やっぱりそこは力説します。
そこで、
お客様対応を考えた時にどこに視点を置いてますか？
私は毎日、スーパーで買い物します。
そして度々思うことがあります。
お客様視点で考えるって教育してないよね。と。
スーパーで働く人のほとんどは、女性でスーパーで買い物したことない人はいないはず。
でも、どうしてココ改善できないんだろう。。。と思うことがあります。
それは、清算時の商品をカゴに入れる時の手際。
重たいものは下に。。。
崩れやすいものは後から。。。
を基本に教えられていると思うのですが
それはいいとして。。。
清算後、サッカー台（袋詰めする台のこと）で、エコバックに詰める時に一旦全部出してから、袋に入れるといった経験ありませんか？
私は、ほぼ経験してます。笑
お店側もお客さんからのクレーム対応とか色々考えて教育してるとは思うんですけど。。。
それじゃぁ
カゴに設置するタイプのエコバック使えばいい！とかカゴいっぱいに買わなきゃいいという声が上がってきそうですけど。。。
そこじゃなくてね。。。。
私がいつも感じるのは、テトリス。
カゴに移す作業は、サービス業としての業務ではなく、ただの作業としてやってる感じに思えてしまうんですよ。
たまに、うまくバランス良く、ハマるまで色々と時間がかかっても、並び替える店員さんもいます。
何故そうなるんか…
カゴに移すことを目的とした単なる作業。としてしか、教えられてないからかな。と。
そこにお客様視点で…というのはないなと。
ごくまれに、投げるようにいれる人もいたりしますが、それはさすがに注意します。
気分悪いんで。
よくあるパターンで、大きなペットボトルは、下に寝かされた状態で並べられ、その上に野菜を詰め込み、お肉、魚のパックがちょっと大きい、長めの時は立てられる時があります。
たまに魚のパックからサッカー台に汁たれてたり、お肉が片寄ってたり…
拭けば済むし、パックから出して使うからいいんですけど、気分的にあーぁってなります。
かと言って、毎日、袋詰めしてくれる百貨店や高級スーパーで買い物なんかできないですしね。。。庶民なので。これは個人的な事情で…はい。わがままでごめんなさいね。
作業を教えるのは大事ですけど、
なぜその作業をするのか？
どういう視点で気を付けることがあるのか？
そういう教育の仕方がどんな仕事でも、必要だと思います。
私は顧客対応や顧客とのコミュニケーション方法をお伝えする研修では必ず伝えます。
そうすると、ただの流れ作業ではなくなるので。
仕事をすることはそこに心がなければ意味がない。
業務遂行とは成果意識してするもの。
教育の段階でそれらがしっかりと伝えられずに目先の動作しか教えないのは教育だと言わない。
研修を受けても…
実践で活かせないと意味がない。
スキルとして身に付かない。
では、時間の無駄でしかありません。
また、お客様視点で考える接客や対応を知っているのと、知らないのとでは、お客様に与える印象が変わります‼️
研修は、基本+カスタマイズで対応しています。
営業・顧客対応研修もオンライン対応です。
