お店などでお客様対応をされる方は、クレーム対応に頭を悩ますことも少なくないでしょう。
私も店舗でお客様対応をします。
幸い当社では理不尽なクレームはほぼありませんが、お客様やオーナー様の要望に対して、色々なことを考えながら対応しています。
状況は常に変わるので簡単ではありませんが、なるべく対応するラインは一定になるように心がけています。
昨日はファミレスのウェイトレスさんの記事(注文後のキャンセル対応の難しさ)を書きましたが、1人のスタッフが良かれと思って、対応する必要のないお客様寄りの対応をしてしまう(昨日の記事は状況が違いますが)と、それがそのお店の基準になってしまいます。
横で見ていた他のお客様が同じ要求をする可能性もありますし、同じお客様が次回また同じ要求をする可能性もあります。
ここで問題なのは、次に対応するスタッフが最初に安請け合いしたスタッフとは別のケースがあるからです。
むしろそのケースの方が多いでしょう。
次に対応するスタッフは、お店の基準に沿って対応しても、お客様に以前はここまでやってくれた、他の方はここまでやってくれたと、不必要な対応を要求されてしまうと非常に困ります。
お客様からしても、それがイレギュラー対応だと分からなければ、悪気なく要求してしまいます。
よくルート営業で前任者が必要以上のサービスや安請け合いをして、後任の担当者が苦しむケースがあります。
お店や会社の基準、ラインを崩してしまうと、他のスタッフや通常対応を受けているお客様等、多くの人に影響が出てしまいます。
良かれと思っても、あくまで自分はお店、会社を代表して対応しているに過ぎないので、基準、ラインは常に意識した方が良いです。
お部屋探しは川の手不動産
https://www.kawanote.co.jp