職場で席替えがあり、主任ケアマネの隣の席になりました。主任ケアマネがどういう職業かはさておき、書類のチェックの仕方、工夫の仕方など教わっておりました。
その後、細かい所を言ってくるというか突いてくる利用者様なり、家族の実際の事例を元に自分ならどう答えるかなど答えていました。そして主任ケアマネさんは言ったのです。
「クレームは実はかなり減らすことができるんですよ❗私はかなり少ないケアマネなんです。」
さらに言われます。「こう言うと間違いや失敗が少ないケアマネと思うでしょ？」
はい、正直僕はそう思いました(^^;
「間違いや失敗は多くしてきたし、今だってしてるけど」
「決してそういう方々を嫌わないこと、面倒だなあはいいけど」
そして言われました。
「クレームの多くはこっちが嫌っているのが伝わったとき、間違いや失敗が許されなくなる」
対人援助、介護看護、コーチングで言うところの所謂、ラポールですよね、これ
「私はこういう人達を嫌わないようにしようとしてきてね、そしたらそういう人が多くまわってきてね」
「今ではそういう人がかわいくてしかたがないんです。不器用だけど一生懸命だなあって」
いい笑顔で答えていただきました。そして最後に
「新人ケアマネとしてここからの半年はどういうことにこだわるケアマネになるか、ここだけは譲らないを持ったケアマネにならないとダメなんです。」
凛としたケアマネ、コーチを目指して(>_<)