リピート率をあげる3つのコツ〜その② 売り込まずに売れるトーク力〜

こんにちは！

かおりです

リピート率をあげる3つのコツ、その②　売り込まずに売れるトーク力です。

サロン経営・開業をしていく上で、とても大切なリピート率アップ
とても素晴らしい技術、サロン、接客をしていても
お客様にリピート来店していただかなければ、
お客様の本来のお悩みを解決するのはとても難しいです。
これは、エステサロンに限ったことではないと思います。
私が実際の現場での経験を踏まえて、お伝えしますね♪

リピート率をあげる3つのコツ、その②

【お客様の本来のお悩みを聴きだす質問力（トーク力）】

こちらも、本当によくあるあるなご質問です。

こちらも、本当によくあるあるなご質問です。

いくら仕組みを作っても、なかなかリピート率が上がらないのは、このトーク力にかかっています。
そして、トーク力とはとても饒舌にお話をすることではありません。
お客様が本来持っているお悩みを聴き出せる質問力です。
饒舌にトークをするだけでは、お客様をひたすら説得することになります。
一方、お客様が本来持っているお悩みを聴き出せる方は、
お客様が納得してリピートしてくださいます。

「聞く」ではなく「聴く力」を養う

では、どのように聴く力を養うのでしょうか？

【聴く力を養う３つのポイント】

①お客様に興味を持つ 　「聴く」という漢字は、分解すると「耳＋目＋心」と書きます。お客様のお話に耳を傾けるのはもちろんですが、しっかり目をみて、そして、「お客様のことを知りたい！」と、興味を持つことが重要です。 形だけお客様の話を聞き取ったところで、お客様の本来のお悩みを聴きだすことは出来ませんし、お客さまへも伝わってしまいます。 ②言葉だけで判断をしない 　①が出来るようになると、お客様の言葉だけでは判断しません。お客様がお話になった内容に対して、より深く質問をして、その言葉の真意を確認します。 なぜ、するのかというと、 例えば サロン→「睡眠は良くとれていますか？」とお客様へ伺った際 お客様→「はい、とれています」とお客様からの回答。ここで終わってしまうのではなく サロン→「何時から何時までの何時間とっていますか？」という質問をすると お客様→「1時から6時です」とお答えになる方もいらっしゃいます。　そのお客様にとっては、1時から6時の5時間も睡眠をとっていると思っていらっしゃいますが、サロンからすると22時から２時のゴールデンタイムに睡眠がとれていないと言う、認識のズレが生じます。これは良くあるお話なので、しっかりと質問の内容や聴き方を工夫する必要があるんですね。 ③順番が大切 　お客様のお悩みを聴きだすには、順番が大切です。 ①現在のお悩みは？現在地 ②いつまでに？どうなりたいのか？と言う、目的 ③そのために、どの施術をするのか？と言う、手段 この3つの順番です。 よくやってしまうのが、①と③だけをお話する方。 これが、いわゆる押し売りと言われてしまう原因なのです。 　カーナビに例えると ①現在地がまず出ます。 ②目的地を設定してください、と出ますので目的地の住所や名称を設定します。 ③すると、現在地から目的地までのルートをいくつか提案されます。

 

 

【かおりの経験】

この質問力、とてもとても大事なことです。
私は「コーチング」を学んでいましたので、お客様のカウンセリングに活用していました。
この睡眠時間の例えは、実際に私が現役時代あった体験談です。
さらに
「便秘ですか？」と質問した際に
「便秘ではないです」とお客様の回答
「1日何回出ますか？」と伺ったところ
「え？3日に1回は出ますよ」という回答
と言う、衝撃的な体験もしました。
このお客様は、1日1回出たことがないので、3日に1回出るのが便秘ではないと思っていたそうです。
この質問だけでも、お客様へのお悩み解決への糸口が見えてきますね。
このように聴きだすことはコミュニケーションを円滑にするにはとても重要なんです。
出来る営業マンは、ほとんと自分からは話さないと言います。
売り込まずに、お客様を説得するのではなく、お客様に納得していただきながら
リピート率が上がっていくのは理想ですよね。
みなさんも「聴く力」を養っていきましょう！

《2021年　追記》

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