第1、まずクレームが正当なものかそうでないかを区別する。
正当なクレームとは、事実に基づくもので、法的根拠を備えているものであるものを指す。
第2、区別にあたっては、事情聞き取り・商品現物の確認・治療実績の調査など十分な事実調査を経て判断する。
第3、正当なクレームに対しては、商品の交換又は代金の返金、加えて被った損害の補てんなど誠意ある対応をする必要がある。
第4、正当なクレームと思われないもの（事実がまったく確認できない、または、法的根拠が備わっていない過大請求など）については、明確な態度を示して応対しなければならない。
明確な態度とは、顧客に共感と謝罪の意を示しながらも、司法解決も覚悟の上で「これ以上の交渉は応じられない」と毅然とした態度を示すことを意味する。
☆「お客様の声を最後まで丁寧に聞く」という姿勢も一面重要ではあるけれども、残念ながら『どれだけ話しても納得してもらえない』『言いがかりをつけることを隠れた目的としている』ケースも存在することも認識しておかなければならない。
第5、あまりに執拗な電話や訪問が続くようならば、業務妨害行為として警察への相談や弁護士による仮処分手続も検討に入れるべき。
第6、企業の交渉窓口が無責任な約束をしたり、窓口自体がコロコロ変わって返答が遅れてしまうようでは、そのような行動自体がさらなる二次クレームを発生させかねない。
第7、企業内で対応マニュアルを予め作成し、マニュアル励行の社員教育を講じたり、クレーム対応の担当者や責任者を確定させておく。
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