電話応対を改善しる！〜お客様に伝えるということ〜

おはんにちは。
日に日に日本国内の缶バッチの関心が高まっていると
自意識過剰に思い込んでおります　初代！缶びっち“たなもん”です。

なぜそのように思うかといいますと
メールの問い合わせはもちろんですが
電話でのお問い合わせも増えて来ている今日この頃だからです。

でもでも、わたしは電話での応対が得意ではないんです。
また直にお話しできる利便性をもっとお客様に還元できないかなぁ…
という想いから現状の電話応対からレベルを上げてゆきたいと思いが強くなりました。

社内で電話対応の改善提案をしましたが感触が思わしくないので
（※私自身の提案内容がよくないのが原因ですが…涙）
まずは自分自身を振り返り、熟考を重ねました。
（※改善点がいくつかあるので明日からでも実践してゆきたいと思います。）

 先日、デザインデータ入稿方法のお問い合わせ電話がありました。
「データの作成方法を教えてください」という質問でした。

わたしはついつい

イラストレーターでしたらデータのバージョンはCS３でご入稿ください。
フォントをご使用でしたらアウトライン化の処理をして頂き
画像の配置がございましたらデザインデータと一緒のフォルダにいれて
に送ってください。あと確認用のイメージjpgもお願いします。
またデータが重たいようでしたらzipなどで圧縮して、ファイヤーストレージなどの
無料アップロードサービスの使用をおすすめ致します…。

と説明していました。

 お客様は…　少しの沈黙のあとで、、、
「すいません…CS３って何ですか？アウトラインって何をすればいいのですか？」
…と聞き直して頂いてしまいました…。

わたしはその時、もーれつに反省しました。

お問い合わせを頂けるお客様はデザインソフトを使いこなせる
デザイナー様ばかりではないのです。
始めて缶バッチを作る人もいることを忘れていたのです。

専門用語を多用して意味がわからなかったでしょうし
そのときは雑多な状況でしたので早口だったことも反省しなくてはなりません。
そしてなによりお客様の状況を確認することを怠っていました。

『わたしはお客様が必要としていることを適切に伝えていない』
ということに気付いたのです…
何を言っても相手が理解しなければコミュニケーションは確立しません。

ふかくふかく反省しました。

＜専門用語を使わない＞

デザインやノベルティ業界は専門用語を当たり前のものとして使っています。
 業界人が日常使う専門用語は一般のお客様には馴染みのないものも多くあるはずです。
わたし自身もこの職業に就いたころは知らない言葉だらけでした。
もしもお客様に『専門用語を知らない＝恥ずかしいこと』と
感じさせていたらと思うと大変申し訳なく思います。
その気持ちを理解して専門用語を理解しかねるような場合には、
わかりやすい他の言葉に置き換えることが必要だとおもいます。

＜早口になりすぎない＞

 早口を聞き取るには普段よりも集中力が必要だと思います。
またお話をさせて頂き理解するまでの時間も人によってさまざまだと思います。
お客様の状況を確認しながら話をすることはとても大事なことです。
お客様が理解しているようであれば、
話を割愛してもかまわないと思いますし、業界用語も使っていいと思います。
反対に理解していないようであれば、
丁寧に説明を付け加えて話をすることも考慮しなくてはならないと思います。

＜お問い合わせにお応えできたか確認する＞

 お話を伺い、応対させて頂いた最後には、

「その他に何かご質問はありませんか？」
「ご不明な点はございますか？」
という一言を付け加えるといいのかなと思います。
説明はしたが伝わらないということを回避できるのではないかと思います。

電話対応のスキルが皆無なわたしなりに
一生懸命考えて明日はもっといい対応ができるようになりたいと思います。
あしたはこの３つのポイントを肝に銘じて仕事しまっせ。


リンリン♪　もしもし～　ほほほのほい～　(´∀｀)


ほな、またね



今日の缶度：６５びっち

オリジナル缶バッチ